管理架构服务标准.docxVIP

蓝天新苑管理服务中心管理架构项目经理维修工出纳员监控员保安员保洁组绿化组客服部财务部工程部保安部人员编制：客服部4人、客服主管1人、保洁3人、绿化组由公司总部绿化队担任。保安部11人、保安主管1人、保安员8人监控员2人。工程部1人、维修工1人。财务部1人、由客服主管兼任。项目经理1人、合计17人项目经理工作标准（一）常规工作1、项目经理负责小区的全面日常管理工作，确保物业服务中心各项工作正常、有序地开展。2、认真贯彻执行公司的各项管理制度，并按规章制度指导服务中心日常工作的开展。3、制定工作范围内的目标责任书、工作目标、工作计划、工作标准及管理制度，并组织实施，狠抓目标管理和制度的落实，要抓出成效。4、指导服务中心各岗位，规范地做好各类工作记录，及档案资料的收集、整理、归档工作。。5、主持召开服务中心的各类工作会议，规定时间组织服务中心员工进行物业知识培训及业务学习，做到会前有准备，会后有记录、纪要。（二）管理工作管理工作分为内部管理和外部协调内部管理：1、加强物业管理范围内车辆的停放管理，确保公司不因车辆的损坏或丢失而造成任何损失。2、加强对服务中心员工的管理，包括抓好服务中心的队伍建设工作，努力提高员工素质，建立和谐团队，提高工作效率。按公司的要求定编定岗，对服务中心员工进行规范管理，做到人员无超编，无劳动争议发生。3、严格按照公司的服务质量管理标准进行管理、服务和考核，每月最后一个工作日，组织服务质量考评和员工绩效考评，并完善相关记录，达到质量管理体系标准的要求，对考核结果严格兑现奖惩，达到考核目的。4、规范服务，确保管辖区域的业主服务满意率达到公司要求。5、严格执行公司的管理制度，确保服务中心各项工作符合公司的考核要求。6、根据小区物业项目的要求制定有行可效、执行性强的工作管理方案，实施落实方案的推进工作。外部协调：1、做好业主重大投诉的回访工作，努力在矛盾初期解决问题，把问题矛盾控制在本小区范围内。2、协调内外各种关系，创建文明、健康向上的和谐小区。做好和社会公益事业部门的联系工作，确保物业管理工作和谐、顺利地开展。（三）安全管理工作1、认真执行落实公司安全管理责任目标，确保全年无重大安全责任事故的发生。2、做好安全工作，切实做好群防群治，维护小区秩序稳定、保障小区治安安全。3、负责做好本项目的消防管理工作，保持消防设施、设备的完好和正常运转，杜绝公共区域内无火灾责任事故的发生。（四）管理费收支工作1、严格控制管理成本，有效保障各项费用的开支，合理设置岗位。2、努力抓好各项费用的收缴工作，做到应收尽收，确保物业服务费收缴率达到公司要求（五）做好其他日常事务和领导交办的工作，对领导交办的工作要有结果、有汇报。客服部工作标准（一）客户接待1、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打业主电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。2、负责热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要的事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏，延误。礼貌地接待和接受各种投诉，并做好记录，认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先做详细记录，咨询相关的专业人员后，约定时间给予回复。3、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？/4、面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重业主，与业主意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说业主错、自已正确之类的言语，业主有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与业主正面冲突，尤其避免动用武力。（二）业主报修1、熟悉各部门的基本情况和小区内各业主的基本情况，做到记录准确，开维修单及时，回单审核严格和跟踪各项投诉的处理结果，并按要求整理统计好工作单和记录簿。2、接到报修电话，礼貌地向业主问好，问清报修内容并填好保修单，及时通知维修工半小时内到现场处理，一般修理当天内完成（预约除外）。维修工人修复之后，询问业主是否满意，若满意请业主签字确认，不满意讯问原因，修复至业主满意为止。维修人员到客服部填写修复单，客服人员在电脑上输入已完工记录。3、房屋渗漏水项目维修的，修复后3天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。4、每月底抽取20-25户进行回访，将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结