《家客》建设、接维、故障、投诉处理方案..docVIP

家宽建设、接维、故障、投诉处理流程 一、整体说明 1、交接时间点和原则 ⑴2015年1月1日网络管理部接手。 ⑵之前走投资费用的工程在2015年3月前全部完工。 ⑶走投资费用的家宽工程仍由工程建设部负责。 ⑷省计划部要求：2015年3月，采用投资费用建设全部结束，未完成的退回费用。 2、集成服务商 ⑴集成服务内容包括施工、设计。 ⑵采购设计服务，审核集成商设计。 3、集成服务商招标 ⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。 ⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。 4、工程过程管理 ⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。 ⑵平台改造完成后将立即下发告知。 5、集成服务商招标 ⑴本着“责、权、利”对等原则，省公司明确家宽接入工程集成服务商招标职责下放地市公司。 ⑵拟定2015年2月14日前完成集成服务商（施工、设计）招标。 6、工程过程管理 ⑴省计划部原则上同意省网络管理部使用现有投资管控平台作为项目管理手段。省网络管理部与信息支撑部沟通，对现有投资管控平台进行改造。 ⑵平台改造完成后将立即下发告知。 流程 1、提出需求 操作要求 ⑴家客建设需求上报依据 ① 市公司五网协同批量需求。 ② 县市分公司客户绝对需求。 ③ 各个县市公司根据营销情况，发起需求。 ⑵物业协调 ① 客户经理为物业协调主体。 ② 建立“能者协调”奖励机制，不局限施工单位独立负责。 ③ 目前省公司还没有明确协调费用，明确后立即下发告知。 ⑶提出需求 客户经理洽谈成功后，提出需求。需求部门填写附件一：《**家庭宽带工程勘察设计委托需求表》，将该附件以邮件形式提交给所属建维中心。 ⑷资源核查 ① 所属建维中心负责核查资源。 ② 核查内容包括：是否具备分纤点、管道及引入光缆距离。 ③ 无分纤点、管道或引入光缆距离超过1公里，按优先级排序发给计划建设部、网络部。由计划建设部列入滚动规划中。 ⑸需求提出注意事项 ① 需求部门根据资源核查情况，将具备资源的按优先级排序后，交给设计院进行勘察设计； ② 单端口造价是否符合省公司要求； ③ 投资回收期是否小于5年； ④ 端口覆盖率是否符合省公司要求； ⑤ 审核小区接入对周边的资源覆盖辐射效应； ⑹上报建设小区数量时间点 ① 3月1日前上报全年40%建设量。 ② 5月1日前上报全年30%建设量。 ③ 7月1日前上报全年20%建设量。 ④ 10月1日前上报全年10%建设量。 ⑺考核原则 为了避免盲目提出需求，提高需求准确性。采用后评估机制，评估投入产出比、均匀度、流失率，纳入公司领导班子KPI考核中。 ⑻批复原则 对于投入产出比较低的，需要公司领导决策。 2、勘察设计 操作要求 ⑴设计单位选择 ① 市分公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购； ② 走成本费用采购，以集成服务形式进行采购，由省网络管理部负责制定技术规范、考核办法等内容，由集采中心负责下发相关采购指导意见。 ③ 拟定2015年2月14日前完成设计单位招标。 ⑵勘察设计 ① 勘察设计人员组成：县建维中心、设计单位、施工单位、需求部门。 ② 设计人员制作方案，勘察组其它成员参与方案制作。 ③ 方案制作完毕后客户经理需要找客户签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，一式四份，村屯或小区物业公司两份，所属分公司、网络部各一份。 ④ 客户未签署《中国移动小区宽带网络接入协议书》，不允许上报建设需求，该项目流失。 ⑤ 方案制作完毕后，分公司以请示汇报形式上报市公司集客部和网络部（传输室、客响室）审核。 ⑥ 方案审核未通过将驳回分公司重新设计，重新设计的方案仍未通过该项目流失。 ⑶启动投资管理平台 请示汇报流程流转完毕后，在收到流程结束阅知文件的0.5个工作日内启动投资管理平台单项工程。 工程施工 操作要求 ⑴施工单位选择 ① 市公司依据相关法规、省公司相关采购管理办法自行采购； ② 家宽接入工程费用以集成服务形式列支到网络成本费用中，集成费用包括施工。由省网络管理部负责下发技术规范、考核办法、份额调整办法等文件，集采中心下发相关采购指导意见； ③ 拟定6个标段 标段1：中国移动通信集团设计院有限公司; 标段2：广东省电信规划设计院有限公司； 标段3：黑龙江