《全国信访投诉受理工作业务规范(试行)》.docVIP

全国信访信息系统 投诉受理工作业务规范（试行） 根据《信访条例》和国信办发﹝2008﹞39号文件有关规定，为进一步规范投诉受理业务工作，制定本规则。 一、提交投诉事项（投诉人） 投诉人通过国家信访局外网网站“网上投诉”栏目登陆国家投诉受理办公室界面，凭注册的用户名和密码登录系统，提交投诉事项。 二、导入投诉事项（信息中心） （一）工作内容。由信息中心负责将投诉事项从外网导入内网全国信访信息系统。 （二）业务规范。每日导入两次，分别在12时、18时进行；系统依据投诉人选择的内容分类自动将投诉事项分发到相关业务处。 三、接收投诉事项（国家投诉受理办公室） （一）工作内容。受理岗位工作人员进入本处“处室待办”界面，根据分工接收导入的投诉事项。 （二）业务规范。导入的投诉事项应在当日接收完毕，做到日投日清。 四、登记处理（国家投诉受理办公室） （一）工作内容。按照全国信访信息系统的设定，完整准确地填写投诉概况等相关内容。 （二）工作流程。根据投诉人姓名、身份证号码和投诉人地址等信息对投诉事项进行筛重；根据投诉事项内容进行登记。 （三）业务规范。投诉人姓名、身份证号码、地址等信息由系统自动带入；问题分类、问题属地、投诉目的、所属系统、产生原因、是否联名投诉等信息，由工作人员根据投诉事项内容进行选填；概况内容概括完整、表述准确、文字精练，一般应包含投诉人姓名、地址、时间、反映问题及诉求等基本要素，避免简单引用投诉事项原文。 五、投诉事项办理（国家投诉受理办公室） （一）工作内容。按照相关规定，对投诉事项分别采取交办、转送、告知、存等方式进行办理。 （二）工作流程。 1．交办。工作人员提出拟办意见，原件送处长审核同意后拟写交办函；交办函送处长审阅后，报分管副主任签批；交办函送发文登记岗核发。 2．转送。由工作人员直接转送有关省（区、市）信访工作机构办理。 3．告知。由工作人员直接向投诉人出具告知单。 4．存。对不属真实姓名、不予受理、不再受理以及在办理期限内重复进行投诉的做存处理。 （三）业务规范。 1．交办的投诉事项应符合如下条件之一：法律法规和政策规定应该解决的；带有普遍性、倾向性、苗头性或可能引发群体性事件的；涉及“三跨三分离”需协调处理的；有关地方或部门不作为，或者处理意见明显不当的；其他需要交办的情况。 2．转送的投诉事项应符合如下条件之一：政策规定不明确，但投诉人确有实际困难需要解决的；对政策不理解，需要做解释、疏导工作的；其他需要转送的情况。 3．对符合如下条件之一的，分别进行格式化告知或个性化告知：已经受理的；不予受理的；不再受理的；投诉要素不全及受理专题外的。 4．办理的投诉事项全部通过全国信访信息系统流转；交办投诉事项的审批时限一般不超过2个工作日；同一投诉事项向投诉人出具告知单不超过2次；重要紧急投诉事项应在当日做出处理。 对因系统故障，不能通过全国信访信息系统流转的，可暂以纸质方式流转。 六、投诉事项处理（有关地方和部门） （一）工作内容。地方信访工作机构或有权处理的责任单位根据《信访条例》和国信办发﹝2008﹞39号文件规定，承办国家投诉受理办公室交办、转送的投诉事项，包括：落地接收、交办、转送、回复、报送办结报告等。 （二）业务规范。 1．落地接收。交办、转送的投诉事项，应在2个工作日内接收完毕。 2﹒交办。交办投诉事项应当自交办之日起60日内办结；特殊情况下，可提前15日向国家投诉受理办公室申请延期办理。 3﹒转送。转送投诉事项应当自转送之日起60日内办结。 4．回复。办结的交办、转送投诉事项，通过全国信访信息系统向投诉人出具“答复意见书”进行回复。 5．报送办结报告。交办投诉事项办结后，按照国信办发﹝2009﹞20号文件要求报送；对投诉人未在《答复意见书》上签字的，责任单位应做出书面说明。 七、审核登记办结报告（国家投诉受理办公室） （一）工作内容。国家投诉受理办公室工作人员对交办投诉事项的办结报告进行审核登记。 （二）工作流程。工作人员根据办理情况，提出结案、存案备查、退回重新办理等拟办意见，送处长审阅后，报分管副主任审批。 （三）业务规范。收到办结报告后，工作人员应于2个工作日内进行审核登记；对事实清楚、定性准确、处理恰当，程序规范、格式正确、附件齐全且投诉人签字同意的，予以结案；对基本符合结案标准的，存档备查；对不符合结案标准的，退回重新办理。 八、投诉事项督办（国家投诉受理办公室） （一）工作内容。对投诉事项落地接收情况按月进行汇总，以动态或通报的形式进行跟踪督促；对逾期未办结的交办投诉事项，采取电话、发函、通报、约谈等方式，督促省级信访工作机构或有权处理的责任单位限期办结；对转送投诉事项办理情况，通过全国信访信息系统或派员赴实地进行抽查。 （二）业务规范。按照首办责任制的要求，各处建立交办、转送投