星级服务师管理方案.docVIP

百莲凯美容咨询有限公司 行政[2017]第07号 有关美容师星级考核的规定 为深入推行星级服务技师政策，不断提升公司品牌形象 和服务质量，促进服务技师技能技法的提高，在 2017年《星 级技师管理方案》的基础上，特制订《星级技师管理方案 （2017）》。 一、适用范围：百莲凯的所有连锁店面。 二、星级含义 1.星级服务技师的定位：具备美容美体综合技能，能够 用标准、规范、统一的服务标准流程及技法服务于顾客，并 能结合专业理论为顾客解答“为什么要这样做及这样做的 好处”的复合型员工。 2.星级级别的定位：是用以衡量服务技师的专业化及职 业化水准的基本标准。 三、星级服务技师各星级管理要求及申请资格 1.星级服务技师各星级管理要求，是星级服务技师在实 际工作中的每个期间应达到的各项指标，同时作为各星级服 务技师申请的资格标准； 2.星级服务技师各星级管理要求的内容为：考勤情况、 工作态度、服务人次、销售目标、消耗目标、6S 管理、顾 客管理、服务礼仪、月度绩效平均分及顾客推荐； 3.星级服务技师各星级管理要求统一的内容：（二、三 星以申报前一个月，四、五星以申报前一个月的情况作为此 项申报资格）；   （1）前三个月考勤要求：无旷工，迟到不超过 3 次，事假不超 5 天，病假不超过 15 天； （2）前六个月考勤要求：无旷工，迟到不超过 6 次，事假不超 10 天，病假不超过 30 天； （3）超过以上规定缺勤天数者，推迟一个月申报星级；（4）工作态度：顾客满意度较高，申请前三个月内无 投诉、退单；愿意以星级服务流程及技术标准服务于顾客，无拒绝接受技术质量监督及整改情况（备注：若有投诉或拒绝整改情况，需经整改后重新累计考核时间）； （5）“6s”管理：达标，个人所负责的区域无扣分情况。不达标者需整改达标后方能申报星级； （6）服务礼仪：个人仪容仪表达标、掌握接待礼仪。不达标者需整改达标后方能申报星级。 4.星级服务技师各星级管理要求的其它内容： （1）前六个月内累计三个月达到下列标准作为申报资 格； （2）五星级以前九个月内累计六个月达到下列标准作 为申报资格（中途可有不连续的情况），详见下表所示： 申请月平均值要求 星级 星级要求 顾客管理 服务 销售 消耗 绩效 人次 目标 目标 分 新员工六个 1.基本掌握报表填写（预约、 二星 月后 档案、套表）； 60 4000 3000 85 分 2.拥有固定顾客 6 名。 -2- 二星级员工 1.熟练掌握报表填写（预约、 三星 六个月后 档案、套表）； 60 6000 4000 85 分 2.每天预约 3 人； 3.拥有固定顾客 8 名。 三星级员工 1.熟练掌握报表填写（预约、 六个月后并 档案、套表）； 四星 持有美容师 2.每天预约 3 人； 65 8000 5000 90 分 或保健师国 3.掌握套表中顾客转换方法； 家技能等级 4.拥有固定顾客 10 名。 证书 四星级员工 1.熟练掌握报表填写（预约、 十二个月后 档案、套表）； 五星 按名额考评 2.每天预约 3 人； 并持有美容 3.熟练掌握顾客转换方法并 65 9000 6000 90 分 师或保健师 能对顾客管理进行分析； 国家技能等 4.拥有固定顾客 12 名。 级证书  备注：以上申报资格，公司将每年根据业务发展等相 关因素做适当调整，每次调整以新发文为准。 （3）新店开业半年内，二三星级员工半年内服务人次 平均达到 50 人次，四、五星级员工半年内服务人次平均达 到 60 人次，以及其他条件满足者，即可申报晋星考试； （4）所有星级必须从二星开始申报，不得越级申报（产 假及经正常离职手续返岗者除外）； （5）其它岗位（如院长、培训老师）转岗为服务技师 者，可根据其专业及技术水准申报二、三，四星级，但所有 申报条件必须达标方可； （6）截止 2017年 7月成功晋级四星级员工人数 30%的比例进行配额，2017年各营运 部（事业部）五星级服务技师名额如下表：  -3-  营运 事业 事业 营运 营运 事业 一部 二部 三部 四部 五部 六部 截止 2015 四星人数 * * * * * * 2016 五星名额 * * * * * *