服务业管理个案研讨.pptVIP

服務業管理個案研討量販店顧客滿意度之研究—以家樂福為例 僑光技術學院　行銷與流通管理系 演講者：陳麗琪 研究大綱 壹、緒論 一、研究背景與動機 二、研究目的 貳、文獻探討 一、服務之定義及特性 二、服務品質與相關文獻探討 三、顧客滿意度與相關文獻探討 四、顧客忠誠度與相關文獻探討 五、服務品質、顧客滿意度、顧客 忠誠度與相關文獻探討 參、研究方法 一、研究架構 二、研究假設 三、研究變數之操作性定義 四、研究範圍與對象 五、問卷設計與抽樣設計 肆、實證分析 一、因素分析適合性檢定 二、效度分析 三、顧客認知的服務品質與購後行為意圖之 關係 四、服務品質構面與忠誠行為之關係 伍、結論與建議 一、研究結論 二、研究建議與管理意涵 研究限制 後續研究方向 　致謝 壹、緒論 一、研究背景與動機 本年首季台灣的經濟成長率為4.93%，其中服務業的貢獻率即占2.78%。量販店的營業額在五大服務業中，僅次於百貨公司。 目前家樂福量販店在台灣已達46家，其經營成功的典範，使本研究有興趣了解其創新的行銷與流通管理之經營策略。 家樂福面對激烈的競爭，如何提高顧客的滿意度，維護且增強原有競爭力，為本研究動機。 二、研究目的 　　 1.探討顧客對家樂福量販店之購後行為意圖。 2.探討家樂福量販店顧客滿意度與忠誠度之間的關係。 3.尋找提昇服務品質的方向，提供家樂福擬定行銷經營策略之參考。 貳、文獻探討一、服務之定義及特性 二、服務品質與相關文獻探討(一) 服務品質的定義 (二) 服務品質的衡量與構面－《1》 　　 PZB(1985)發展出服務品質的概念化模式，並歸納出影響服務品質的因素： 1.接近性(access) 2.溝通(communication) 3.勝任力(competence) 4.禮貌(courtesy) 5.信用性(credibility) 6.可靠性(reliability) 7.回應性(responsiveness) 8.安全性(security) 9.有形性(tangibles) 10.瞭解(understand)/熟知(knowing)顧客 (二) 服務品質的衡量與構面－《2》 由於Parasuraman等學者有感於以上因素對服務品質的衡量有所不便，乃於1988年將其簡化為五個構面，並提出服務品質衡量(SERVQUAL)量表： 1. 可靠性(reliability) 2. 有形性(tangibles) 3. 回應性(responsiveness) 4. 信賴性(assurance) 5. 關懷性(empathy) 以上五個構面中之信賴性與關懷性，事實上已含上述十項因素中 接近性、溝通、勝任力、禮貌、信用性、安全性與瞭解及熟知顧客 ＊本研究採用上述五個構面，並依業者希望加入商品屬性，以衡量家樂福量販店之顧客，對服務品質的滿意度 (二) 服務品質的衡量與構面－《3》 服務品質衡量方式 PZB(１９９４)認為應按研究目的不同而選擇不同之衡量方式： 1. 研究目的若為探討顧客消費前後之服務品質的差異，則應同時衡量期望與認知的服務品質。 　2.研究目的若為探討顧客對服務品質的滿意度與忠誠度之間的關係，則只要衡量認知的服務品質。 　依本研究目的僅衡量認知的服務品質。 三、顧客滿意度與相關文獻探討 (一)顧客滿意度的定義及其重要性 (二)顧客滿意度的理論 (三)顧客滿意度的衡量 學者們衡量態度的評價尺度：如簡單滿意尺度、類別尺度、李克特尺度、數值尺度及語意差異法等(吳萬益　林清河，２０００)。　 　本研究顧客滿意度的衡量採用李克特尺度 　 四、顧客忠誠度與相關文獻探討(一)顧客忠誠度的定義 (二) 顧客忠誠度的形成與衡量 五、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與  相關文獻探討 參、研究方法 一、研究架構 二、研究假設 為達成本專題之研究目的，乃提出下列四項有待驗證之研究假設： 假設1：顧客「整體滿意度」與「忠誠行為」具顯著相關。 假設2：顧客「整體滿意度」與「公開抱怨行為」具顯著相關。 假設3：顧客「忠誠行為」與「認知的服務品質」各因素構面具 有顯著相關。 假設4：顧客「公開抱怨行為」與「認知的服務品質」各因素構 面具有顯著相關。 三、衡量構面與變數 四、研究範圍與對象 五、問卷設計 (一)問卷設計 　根據研究