《海底捞》读后感8-西瓜和芝麻.doc

《海底捞》读后感8-西瓜和芝麻 张勇的太太说：“我们这个小地方，很多单位吃饭都挂账。有一次，一个干部模样的人喝了点儿酒，结账时要挂账。我问他是哪个单位的。 ? “他说：你看我像是干什么的？ “我说：大哥，我看不出来您是干什么的。 “他说：老子是卖白菜的！然后一拍桌子就要走人。 ? “我不让他走。结果，他站在那里骂我。张勇过来了，我跟他说，这个人挂账不说单位，还骂人。结果，张勇不但不帮我，还让他走了！我当时难受死了。” ? 张勇的太太又说：“还有一次，一个人挂了200多元的账，半年多都没还，我去他单位几次都没找到他。一个星期天，我在公园里遇到那个人，我过去跟他说，大哥，能不能给我们结一下账？结果，他恼羞成怒，指着我的鼻子说，就200元钱，还值得你大礼拜天向我要账，你也太不识趣了？！我忍不住要跟他争辩，张勇又是把我说了一顿，还向他道了歉！这些事我一想起，到现在都委屈！” 张勇说：“她用那种态度对待别人，哪个客人还能回头？不仅不会再来，人家的朋友也不会来。其实，我们在简阳做了这么多年，一共才有不到两万元的坏账，你为了这两万元钱，把客人都当成跑单的，这不是丢了西瓜捡芝麻吗？” ? 丢西瓜捡芝麻的事情,你干过吗? ? 例1.某品牌的专卖店,一个女性顾客买了一件当时的畅销款连衣裙, 2000多元,第二天拿来店铺, 衣服上有破损,应该是不小心刮破的, 顾客问能不能换一件? 哪怕换一件便宜点的连衣裙也行,店长不敢换, 只送了点小礼品安慰了一下顾客, 销售经理知道此事后,把店长骂了一通：“顾客自己弄坏的送什么礼品呀? 以后都不准” ? 从那以后,凡是衣服有质量问题过来退换的,店铺一概不退不换,态度很强硬, 一年多下来,老顾客回头率越来越低了, ? 虽然在短期内避免了几件人为次品的退换,减少了损失,可长期以来,却使得老顾客弃你而去,隐性的损失又何止那几件衣服呢? ? 例2.某品牌订货会,公司去了不少员工, 每晚会有七八个人通宵加班服务加盟商订货,订货会结束后, 有几个没通宵的员工都写要了通宵加班单, 老总知道后,一气之下宣布了一个新规定,从今以后,订货会加班不算加班.(用员工的话就是:老板把所有员工都当初骗加班时间的人了), 后来的几次订货会, 原本辛辛苦苦通宵的人也不不加班了,加盟商问个面料和尺码都找不到人了; ? 虽然让公司少损失大几百块钱的加班费, 避免了几个员工骗加班费, 却严重打击了骨干员工的积极性, 甚至离职; ? 有人会说了,你说的这两个例子,的确是丢了西瓜捡芝麻, 那应该怎么处理呢? ? 先说第一个例子, 顾客自己弄坏的衣服过来换的事情, 如果我是那个销售经理或者是品牌的老板, 我会告诉店长, 马上包好同款同色同码的衣服, 电话联系顾客,给送到家里去换掉,并向顾客致歉, 把顾客的心争取回来; ? 这样做的好处有: 1.?????? 这个顾客会感动, 因为我们为她自己不小心买了单, 还送到家里; 她一定还会再来店铺消费, 并且会把这个事情讲给她的姐妹或同事听, 至少一个人, 2.?????? 她姐妹或同事会在她的带动下来店铺消费, 3.?????? 她有可能难为我们品牌忠诚的VIP客户; ? 反之, 她可能不会来第二次,更不会带姐妹和同事过来; ? 我们来算一笔帐, 那件破掉的衣服放在顾客手里,顾客的损失就是2000多元, 因为不能穿了, 换货后,收到品牌公司, 我们的损失可能只有400块, 2000多块的零售价减掉两件衣服(一件破的和给顾客的一件新的)的成本价800块, 这两件衣服上仍然赚了1200块. ? 不换：顾客损失2000块, 品牌暂时赚1600块, 损失一个或多个VIP,间接损失每年若干套衣服的销售; 换： 顾客无损失,品牌暂时赚1200块,少赚400块,多了一或多个VIP,间接增加每年损干套衣服的销售; ? 如果你是老板, 你会怎样制定你的退换货政策呢? ? 有人会问,那万一有顾客故意弄破再来换货呢? ? 问得好,这种事她也只能干一次的, 正常人都有一颗感恩的心，低素质的顾客毕竟是少数,海底捞经营了16年,跑单的也才2万多块,平均每年才1000多而已。 ? 再说第二个例子, 员工没加通宵,而写了通宵加班单, 做为老板,怎么处理这件事? 作为老板, 员工加班单的事, 不用过问,只需要和一级部门的负责人沟通, 员工没加班而写加班单的事情,属于部门负责人的责任, 只需要口头警示部门负责人,由各部门负责人自己解决, 如果部门负责人纵容下属, 则对负责人采取措施就行即可. ? 关于西瓜芝麻,其实是一个选择,也就是两者之者的一个博弈, 就看你选择的是眼前的利益还是长远的好处; ? 如果顾客买了一件衣服,回来换的时候, 已经是影响二次销售的,你会给她换吗? 你敢给她换吗? 你敢不