培训资料(服务礼仪).pptVIP

（一）注重情感效应 在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实， 有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭， 请看下面的例子： 生硬类用语：“你姓什么？” ? 友好热情用语：“先生／小姐，您好！请问您贵姓？” ? 生硬类用语：“你买什么？” ? 友好热情用语：“请问您想买什么？我们这里有饮料、茶水……” 生及类用语：“你还想买什么？” ? 友好热情用语：“请问您还有哪些需要？请尽管吩咐。” （二）尊重客户 尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈过程中， 我们要时刻注意以下细节 ．在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。 ? ．在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候； 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走” 或“欢迎您下次光临”。 ? ．交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插人衣裤口袋。 ? ．无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客 人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客人时应予以致谢 ，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。 ．任何时候招呼他人均不能用“喂” 一声来表达；客人说 “谢谢”时，要答“不用谢” 或“不用客气”，不得毫无 反应；对客人的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先 请客人稍候，再代为询问； 或请客人直接与相关部门或人员联系 ．在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候， 并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事 或要接 电话而需离开正在接待中的客人时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起 ，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客人时， 要说“对不起， 让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。 ．如果要与客人谈话，要先打招呼；如正逢客人在与别人 谈话时，不可 凑前旁听；如有急事需立即与客人交谈时， 应趋前说声“对不起，打 扰一下可以吗？我有急事要与 这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢； 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须 先说“对不起，打搅您”。 ．对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问， 不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释， 不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失 风度，并冷静妥善地处理。 ? 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 使用文明用语 请问 哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 再见（再会） 非常感谢（谢谢） 善于使用形体语言 1．目光（用眼睛说话） 2．微笑 3．握手 接听电话是服务人员的一项重要工作。在接听电话时， 虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等 感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听 电话的礼仪。 ? ．所有电话，务必在三声之内接听。 ? ．接电话时，先问好，后报真爱健身俱乐部万科金域曲江店， 再讲请问能帮您什么忙？ ”不得倒乱次序，要带着微笑的表情去接电话。 ? ．通话时，手旁准备好笔和纸，记录下对方所有的要点，对于一些 不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍予以确认。 ? ．接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方 稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈。 ．当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要 礼貌地回答，而且应尽量 避免使用“也许”、 “可能”、“大概” 之类语意不清的词语；不清楚 的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答； 如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示 歉意“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 ? ．在与客人通话时，如碰到需要较长时间查询资料的 情况，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 ? ．通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、 “欢迎您到XX 来” 等，井待对方挂断后再轻轻放下话筒。 结束语（一） 马斯洛的“改变流程”： 心理——态度——习惯——性格——人生 结束语（二） 请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底 THE END 服 务 礼 仪 礼仪是一种章程、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 礼仪的定义 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 一、仪表 二、体态 三、礼仪 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。它直接影响客户的情绪．也会影响客