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打造坚强的金钥匙酒店服务团队 ------温特莱酒店金钥匙服务团队 2009年12月4日 尊敬的孙东主席，尊敬的各位嘉宾和同仁们，大家好！ 我非常荣幸地接受了联盟的邀请，并代表北京温特莱酒店管理团队，与大家共同分享北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”，在打造坚强的金钥匙服务团队过程中的一些心得与感受。 北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”是北京市第一家金钥匙酒店，她将金钥匙服务理念与“一个没有冬天的酒店”服务理念相结合，打造着以金钥匙团队服务为特色的服务品牌。 在这条打造服务品牌、追求确保为宾客提供的每一个服务细节都充满着春天般的温暖，散发着和谐的气息，为宾客创造服务并感受其价值的不断努力的道路上，温特莱酒店的金钥匙服务团队发挥了重要的作用。今天我带着对金钥匙的敬爱和感激在五个方面与大家分享： 一、温特莱酒店金钥匙服务团队成立的目的与意义 1、打造“金钥匙服务品牌”。北京温特莱酒店是北京市最早在三星级酒店中拥有金钥匙的酒店，也是北京第一家加入世界金钥匙酒店联盟的酒店，并成为北京第一家金钥匙酒店。2007年2月，北京温特莱酒店根据自身酒店的发展愿景和未来的设计与策划，并得到中国世界金钥匙酒店联盟总部的支持，正式成立了金钥匙服务团队，并将金钥匙的理念“先利人后利已，满意加惊喜，用心极至，在客人的惊喜中找到富有的人生”与酒店的服务理念：“一个没有冬天的酒店”相融合，极力打造北京温特莱酒店的“金钥匙团队服务品牌”。 2、整合资源提升效率。在酒店的经营中，通常情况下，金钥匙是优秀酒店服务人的代表，在服务过程中，虽然有酒店各部门的通力协作，但服务的过程和表达通常是以个体行为为主。但要将每名金钥匙的作用发挥到最好，并且影响到酒店的每名员工对客服务的过程和顾客满意加惊喜的结果，就需要深入一步地发挥调动金钥匙的作用。依据金钥匙服务在海外有很悠久的历史，在传入中国酒店业的过程中对推动服务工作发挥了不可磨灭的作用，及中国古老文明的集体意识和改革开发后个性化需求也向极致化发展的实际情况，那么金钥匙服务不论是在资源、信息、及对顾客的关注等方面都要在源头进行设计和有效整合。酒店成立了金钥匙服务团队，有力促进了酒店自身对金钥匙服务在酒店中的作用的认识性飞跃，并使大家充分认识到金钥匙服务的精髓在于始终不渝地坚持围绕着顾客的需求、挖掘顾客需求和满足顾客需求，并且用心极致，提供满意加惊喜的服务，使得酒店始终围绕着顾客、外部顾客和内部顾客创造性的工作，既而推动了酒店员工归属感的建设、企业文化的建设，也使每一位金钥匙通过这一层面的理解，更加增强了对金钥匙组织的归属感。北京温特莱酒店现有金钥匙会员20名，已成为目前北京地区仍至中国酒店业拥有金钥匙优秀服务人最多的一家酒店。那么如何在酒店中发挥金钥匙作用，更多地给予整合资源和得到好的培训与沟通，让每位金钥匙发挥出超越于个人的能力并集结能力作用于对客服务的过程中，则是金钥匙团队首要的工作内容。现在金钥匙团队的成立不但提高了金钥匙的工作效率，同时在酒店服务链中起到了强劲的推动与引领作用。 3、明确标准树立榜样。温特莱酒店金钥匙服务团队是一个业务精进、思想境界阳光向上的集体。这个集体成为了酒店年轻人的学习目标与方向。在工作中大家都以金钥匙为学习的榜样，以金钥匙的服务理念作为服务的最高标准。在这样一股学习金钥匙，争做金钥匙的过程中，每名员工在为客人提供服务时都追求着从细节出发，达到客人的满意并给客人带来惊喜。在这样的氛围中酒店整体服务水平得到了有效提升。 二、北京温特莱酒店金钥匙团队组织机构的设立。 酒店着眼于人力资源开发的战略角度，将金钥匙团队日常培训和管理工作规划设计于综合资源部，形成由人力资源管理专员直接负责统筹管理，首席金钥匙负责日常经营管理的组织构架。 酒店20名金钥匙分布在以礼宾部为主的各个有代表性的工作部门和工作岗位，为了保证相互间的信息传递畅通，金钥匙团队根据各位金钥匙的服务内容及专业进行了小组划分，表现形式为品牌宣传组、前厅服务组、客房服务组、餐饮服务组。 三、金钥匙酒店服务团队的日常运营与管理 （一）、例会制度 定期召开由首席金钥匙主持的金钥匙例会。例会上每名金钥匙分享工作信息与对客服务心得，通报各自的服务情况。同时酒店也会通过金钥匙例会下达对客服务的接待信息以及工作安排。金钥匙例会制度已坚持了近三年时间，它为金钥匙们提供了一个信息交流的平台。 （二）、培训制度 金钥匙作为优秀酒店服务人的代表，其个人的业务水平及素质培养尤为重要。团队为了不断提升金钥匙们的综合服务水平，不放过任何一次机会对金钥匙进行培训。除每周三例会上固定的培训外，还开展了走出去，请进来的方式与外界金钥匙进行交流与互动。 （三）、考核制度 09年4月起对金钥匙执行绩效考核，考核成绩直接与工资挂钩。考核中不但涵盖了金钥匙个人基本素养、执行力等指