高效率电话销售技巧.docVIP

单元4 高效率的电话销售技巧 电话的优点——直接与亲身参与性 花费少 较少工作量 可接近性 更多接触的机会 便于快速作出决策 电话的重要性——你只能通过倾听，来了解顾客的感受 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 显示情感的重要 帮助达到顾客的期望 提高公司的形象 增进你与顾客的相互合作 电话使用须知 有所准备 称呼时，使用顾客的姓名 使用电话记录本 依照内部的管理方针 留下你的行踪 熟悉本公司的电话系统 电话使用中易犯的错误 接起电话时 ***普洱普福***销售店，您好！很高兴为您服务，请告诉我您的尊姓大名好吗？ 礼貌用语（请、谢谢、对不起）的习惯不足 喂？ 找谁？ 哪里找？ 转接电话时 请您稍等一下，我为您转接。 对不起！请您稍候。 莫名其妙的转接通话 你等一下（未告知就迳自转接） 当你无法回答问题时 对不起，是不是可以请***部门回答您的问题？ 请您稍等一下，我为您转接。 撇清关系，事不关己 我不知道。 你等一下。 这不是我的业务。 听不清顾客说什么时 对不起，可以请您再说一遍吗？ 指责客户表达不清 我听不到，你说什么？ 什么？ 当你接听别人的电话而他正好不在时 很抱歉他不在，请教您的贵姓和电话，我会请他尽快和您联络。 有什么事情我可以替您转达吗？ 本位主义，不愿协助同事服务顾客 他不在。 他现在离开。 他去洗手间。（@$,!?） 电话结束前的确认动作 请问还有其他的问题吗？ 请问需不需要为您提供其他方面的协助？ 急于结束电话，忽略顾客感受，未能提供更多服务 知道了吗。 这我也没办法啊！ 比客户早挂断电话 电话接听过程 问候顾客 公司名称 地点 接听人的姓名与职位 开场白 及时的接听 微笑 电话进行有关的服务或产品介绍 介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处 告诉顾客可行性方案 提供给顾客选择权 报价 找出问题 寻求认同 结束通话 重述细节与目的 为顾客提供解决问题的方法 与顾客达成一致 用简短的总结来结束对话 感谢顾客打来电话并祝愿 重复你的名字 电话转接 及时接听 确认需将电话转给谁 告诉同事顾客的姓名与情况 告诉顾客谁将来听电话 直接回答顾客的问题 确认顾客与同事已挂上电话，才能挂机或结束 练习笔记： 练习1： 练习2： 练习3： 练习4： 练习5： 练习6： 练习7： 练习8：  练习9： 练习10： 练习11： 练习12： 练习13： 练习14： 练习15： 练习16： 练习17： 练习18： 电话规范用语 通话的流畅性及信息传递能力 建立良好的客户关系 使用礼貌性的语言 正确发音 语法正确 恰当限制“唔”、“啊”等语气词的使用次数 良好的抑扬顿挫/语调 积极倾听客户所说的话并适当做出反应 避免打断客户（允许客户倾诉） 采用能够体现积极态度的说话方式 电话使用技巧 提问技巧 积极式倾听  不同类型顾客应对的技巧 全面否定型 喋喋不休型 缺乏信任型 立竿见影型 推卸责任型 迷惑犹豫型 发泄情绪型  全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而否定全局 应对方式： 表示理解 尽快引导客户说明投诉要点 听清并记录、告知用户解决方案并记录 达成共识，征求意见 喋喋不休型 特点：不厌其烦的叙述同一件事 应对方式： 采取适当时机终止客户的叙述 引导客户回到投诉要点 快节奏讲明问题解决方案(注意：不要征求客户意见) 迅速退出后尽快解决 缺乏信任型 特点：对解决问题报以怀疑态度 应对方式： 声明工作职责，加强用户信任 表示对用户的重视 确认用户所说的内容 明确解决方案与解决时限 达成共识 立竿见影型 特点：急性子用户 应对方式： 强调讲明对用户急迫心情的理解 让用户了解我们的工作程序 讲明时限 达成共识 推卸责任型 特点：掩盖事实真相 应对方式： 注意讲明用户事情根由 指明解决地点及方法 达成共识，告知其相关服务 注意讲话严谨 迷惑犹豫型 特点：态度比较平和，但并不了解问题本身的内容，更不清楚我们提供的业务，会不停来电咨询 应对方式： 聆听 找出用户所叙述内容要点提问 针对要点进行简短的肯定或否定回答 注意尽量不要使用到双重否定句 发泄情绪型 特点：不停的咒骂 应对方式： 聆听 平息用户情绪 落实要求 表示理解用户心情及处理 双方认可解决方案并最终达成共识 最后感谢用户 电话销售技巧 技巧： 引发注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动 怎样开始？ 作出充分的准备才开始打电话 准备好纸笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容（手稿） 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 打电话技巧 电话之前请先微笑 确认通话对象 自报姓名公司 请求允许谈话 说明来电理由 问与听 提出能引发兴趣的商品特性利益 总