模块九 汽车前台接顾客投诉处理技巧 汽车前台接待与服务课件.pptVIP

模块九 汽车前台接待顾客投诉处理技巧 模块九 汽车前台接待顾客投诉处理技巧 课题一 顾客投诉概述 课题二 接待人员处理投诉的技能 课题一 顾客投诉概述 问题1 什么是顾客投诉 问题2 顾客投诉的原因 问题3 处理好顾客投诉的意义 问题4 处理投诉的原则 问题5 有效处理客户投诉的方法和步骤 问题6 处理投诉给顾客提供解决方案时注意事项 问题7 投诉的管理 评价与反馈 问题1 什么是顾客投诉 顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。 问题2 顾客投诉的原因 1.企业自身的原因 2.顾客的原因 3.环境因素 问题3 处理好顾客投诉的意义 挽留客户，改善服务 树立企业形象 问题4 处理投诉的原则 1.先处理情绪，后处理事件　 2.学会倾听 3.换位思考 4.迅速采取行动 问题5 有效处理客户投诉的方法和步骤 有效处理一般客户投诉的方法和步骤： １.接受投诉 ２.平息怨气 ３.澄清问题 ４.探讨解决，采取行动 ５.感谢客户 特殊客户投诉有效处理技巧： １说话不触及个人 2 .对事不对人 3.征求对方意见 4.礼貌的重复 问题6 处理投诉给顾客提供解决方案时注意事项 1.为客户提供多种解决方案 2.诚实的对待客户 3.适当的给顾客一些补偿 4. 问题7 投诉的管理 1.企业做法 为顾客投诉提供便利条件，为方便顾客投诉,企业要做到 2.解决办法 全力解决顾客投诉问题，全力解决顾客投诉的关键是要建立起灵活处理顾客投诉的机制。 评价与反馈 一、简答题 1.简单顾客投诉对企业的好处有哪些？ 二、资料查阅 有一部分顾客对企业的产品或者服务不满意时候会产生投诉，但有一部分顾客不会投诉，请大家查阅资料，顾客不投诉的有原因哪些？ 课题二 接待人员处理投诉的技能 问题1 处理投诉人员的观念和服务意识 问题2 服务人员处理投诉的心理要求 问题3 服务人员处理投诉的品格素质要求 问题4 服务人员处理投诉的技能素质要求 问题5 服务人员处理投诉的综合素质要求 问题6 服务人员处理投诉时心态调整的方法 评价与反馈 问题1 处理投诉人员的观念和服务意识 1.把投诉当成日常工作中的一项工作，不能有畏惧心理，理解客户的激动情绪，服务人员要保持冷静头脑、沉着的心态，不受顾客影响，发脾气。 2.本着对公司负责、对客户负责的态度，尽快解决顾客的问题。不要指责顾客的错误。 3.做顾客最信赖的服务人员，将顾客看成自己的朋友，耐心的帮助顾客。 4.相信自己有能力手里客户的投诉，相信任何问题都会找到合理的解决方法 问题2 服务人员处理投诉的心理要求 1．“处变不惊”的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我掌控及调节能力 4．满负荷情感付出的支持能力 5．积极进取、永不言败的良好心态 问题3 服务人员处理投诉的品格素质要求 1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 2.不轻易承诺，说了就要做到 3.勇于承担责任 4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6.强烈的集体荣誉感 问题4 服务人员处理投诉的技能素质要求 1．良好的语言表达能力 2．丰富的行业知识及经验 3．熟练的专业技能 4．优雅的形体语言表达技巧 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 6．具备良好的人际关系沟通能 7．具备专业的客户服务电话接听技巧 8．良好的倾听能力 问题5 服务人员处理投诉的综合素质要求 1．“客户至上”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 4．人际关系的协调能力 问题6 服务人员处理投诉时心态调整的方法 1.自我调整 2.提升能力 3.理性反思 4.主动谦让 5.加强沟通 评价与反馈 一、填空题 1. 服务人员处理投诉的技能素质要求有 、熟练的专业技能 、和 。 2. 服务人员处理投诉的心理要求有 、 、 、 、 。 二、资料查阅