航班不正常处置预案问答指导.doc

航班不正常处置问答指导 航班延误原因应答 天气原因延误 ◆同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？ ①由于延误航班较多，现场飞机在排队等候起飞，您的航班还需要等候一段时间，请您谅解。 ②为了确保旅客安全，我公司要求机组严格执行民航总局关于飞行标准的相关法规，因此您的航班需要等候一段时间，请您谅解。 ◆本场天气不够飞行标准 由于本场天气不够飞行标准，不具备飞机安全起飞的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不推迟起飞时间，希望您能谅解。 ◆这里的天气很好，为什么还不起飞？ ①因为您航班的到达站不够飞行标准，不具备安全着陆的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不等待天气转好，希望您能谅解。 ②您航班的航路或备降场天气不符合飞行标准，为了保证飞行安全，我们必须等待天气好转，希望您能谅解。 机械故障 对于因航班延误给您带来的不便深表歉意。执行该航班任务的飞机出现了临时性故障，专业维修人员正在抓紧检修，我们会及时将相关信息通报给您，请您谅解。 飞机调配 由于飞机调配的原因，十分抱歉，我们被迫推迟了该航班的起飞时间，我们会及时将相关信息通报给您，您也可以随时与我们保持联系。 与飞机动态相关的问题 进港时间 ◆飞机将于X点X分到达本站，让您久等，十分抱歉。 ◆飞机还没有准确的进港时间，一旦有了最新信息，我们会立即通报大家。 （2）出港时间 ◆对不起，因为天气情况比较复杂（或：因为故障仍在排查中），我们现在暂时不能提供准确的起飞时间。一旦得到信息，我们会立即通知大家的。如有需要请告诉我们，我们将尽最大努力帮助您。 （3）飞机实时情况 ◆飞机正在飞行途中，X点X分到达本站。 ◆飞机正在做准备工作，一旦准备就绪，我们立即通知大家登机。 ◆对不起，飞机正在调配中，暂时没有准确信息。一旦有了消息，我们会立即通报大家。 关于签转、退票 签转（特指非公司原因延误） ◆不能签转 对不起，您的机票上标有“不得签转”，但是您可以改签到下一个联航航班上。 ◆不宜签转 鉴于目前的状况是因为XX原因造成航班延误，签转对您不会有明??的帮助，我建议您…… ◆可以签转 如果您希望签转到其他航空公司的航班上，您可以到XX处办理。 退票 您可以退票。但由于财务结算的原因，需要您到原始出票地退款，请您谅解。 航班延误后与食宿安排相关的问题 到达站的食宿和路费你们能报销吗？ 航班延误了，我们和您一样着急，完全可以理解您的心情。但您的要求确实已经超出了我们的业务范围，十分抱歉，希望您能谅解。 我们自己吃饭，能给报销吗？ 十分抱歉，我们提供免费的饮料和正餐，您可凭登机牌领取。 航班延误后与补偿政策相关的问题 你们有没有赔偿规定？有没有文件？ 我们公司针对航班延误后的补偿问题有内部指导性一件和规定。《顾客服务计划》中也有相关补偿内容。 什么规定？ 是内部指导意见，是针对延误后如何进行服务的一些指导原则和操作规定。 这些文件和规定为什么不公布？ ◆因为航班延误的原因一般来说很复杂，补偿涉及因素较多，很难用统一的标准来界定。 ◆不公布文件的原因是为了能够针对不同的延误原因采取不同的解决方案。 ◆我们认为民航局的主要指导思想是提高航班正点率，我们工作的重点是如何减少因航空公司原因造成的延误。 （4）你们的规定和深航以及其他航空公司有什么不一样？ ◆因为航线网络不同，必须考虑到连带的影响。我们的重点是如何避免造成长时间的延误。 ◆我们的补偿办法是在明确了航班延误的原因和延误地点的情况之后确定的，一般采取必要的旅客安抚、提供信息、餐饮、住宿、签转等服务。至于其他航空公司的规定可能有相同之处也可能有不同之处。 ◆市场经济时期，各航空公司在市场中都有自己的市场定位及运作方法。 （5）为什么全行业不指定一个统一的标准？ 航班延误问题是世界航空公司面临的一个难题，至今世界上先进的航空公司也没有出台过一个标准，更不要说统一的标准。由于民航业在我国还属初级发展阶段，那么中国没有出台一个统一标准也是可以理解的。 （6）为什么叫“补偿”而不叫“赔偿”？ ◆公司与旅客签订的机票合同，主要内容是履行将旅客从甲地运送到乙地，而航空公司正在履行或已经履行了合同主体，因此不应该是赔偿。 ◆但由于机械故障（或由于我们公司原因造成的延误），耽误了大家的旅行，对此我们为了表示歉意，给予大家一些补偿。 ◆赔偿是对违约责任的承担；而补偿是对旅客歉意的一种表达方式。 （7）国外航空公司航班延误有什么规定？ 国外航空公司的具体规定需要查阅他们的运输总条件或通过其代理机构获得。根据我们了解，在航班延误的补偿问题上，各国航空公司的通常做法都是仅就航空公司单方面原因导致的延误进行补偿，补偿的方式、方法因具体情况不同也会有所区别。 以下信息，仅供参考。 在欧美一些世界民航大国关于航班延误的处理规定中，由于非航空公