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质量方针和质量目标的要求及其在QMS中的应用 　　质量方针、质量目标是组织关注的焦点，是组织的质量管理体系要达到的结果。GJB9001A－2001、GB/T19001标准(以下简称“标准”)对组织的质量方针、质量目标提出了明确的要求。 　　标准要求最高管理者制定质量方针和确保质量目标的制定，说明质量方针、质量目标在质量管理体系中所处的重要地位；标准对质量方针提出了具体要求，并明确质量方针内容要“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”，“提供制定和评审质量目标的框架”(简称为“两个承诺一个框架”)，为组织制定质量方针指明了方向；标准要求质量目标要与质量方针保持一致。所谓保持一致，是说质量目标要体现质量方针中的“两个承诺和一个框架”，把质量目标和质量方针之间的关系阐述得很清楚。标准要求最高管理者应确保对质量管理体系策划时，以满足质量目标以及标准条要求，明确组织的最高管理者进行质量管理体系策划时，既要满足标准总要求，还要满足质量目标的要求，策划时要保证建立的质量管理体系要与质量方针、目标相适应，以确保组织的质量管理体系在运行中实现质量方针和目标。 　　在实现质量方针和质量目标方面，标准对组织的人员能力、持续改进提出了要求。标准)要求组织应“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献”；标准要求“组织应利用质量方针、质量目标，……以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”；标准要求组织每年进行管理评审时要包括评价质量方针和质量目标，使组织的质量方针、质量目标与当前的内外环境相适应，和组织的质量管理体系有效运行相适宜。可见，标准对组织从质量管理体系策划、建立、实施、运行到评价以及持续改进都与质量方针、质量目标联系在一起。因为，质量方针和质量目标，实质上是确定了组织的质量宗旨，是组织总的宗旨的重要组成部份，也是质量管理体系运行的方向和要达到的目的。为此，组织应十分重视质量方针和质量目标的制定，并为能够实现它们创造条件。下面，就质量方针和质量目标如何应用标准的要求进行制定，谈一点个人看法，供参考。 　　首先，组织的最高管理者要掌握标准对质量方针和质量目标的要求，准确理解这些要求的含义。 　　前面讲到质量方针的内容，简单地讲是“两个承诺一个框架”。“两个承诺”，即“持续改进质量管理体系有效性”和“满足要求”的承诺。“满足要求”，按照质量管理的术语，主要是“满足顾客要求和法律、法规要求”。满足法律、法规要求，是指与产品质量有关的国家法律、法规，包括相关的国家标准、国家军用标准(指军品)、行业标准等。如“产品质量法”，是通用的法律法规，任何类型的产品都应符合这些要求。除此而外，还有某种产品特有的法律法规要求，如锅炉应满足有关安全法规要求；食品应满足有关卫生法规要求，电子产品要满足电磁兼容有关标准的要求等。 　　“一个框架”，是指质量方针为制定质量目标提供框架，是制定质量目标的基础。因此，框架不宜太大。如“质量卓越”、“质量一流”，对于“卓越”、“一流”，没有明确的含义，订什么样的目标算是“卓越、一流”，说不清楚。 　　标准条要求，质量目标，一是要“包括满足产品要求所需的内容；二是要“在组织的相关职能和层次上建立质量目标”；三是“质量目标应是可测量的”；四是“与质量方针保持一致”。 　　对于“相关职能和层次上建立质量目标”，一些组织是这样做的。组织的质量目标有一项内容是：产品一次交检合格率95%。分解到质量部的质量目标是：产品一次交检合格率95%；检验处96%等。问质量部和检验处你们如何实现这个目标，实现情况如何？他们不知如何回答，拿出来的统计结果是整个组织实现的数据。说明把组织的质量目标单纯地分解到各个部门的做法是不适宜的。标准要求是“在相关职能和层次上建立质量目标”，所以我们要根据各部门的工作特点建立相应的质量目标，如：质量部主管审核工作，可以建立这样一个目标：每次审核中发现的不符合项整改不允许有不符合要求的；检验处质量目标：错漏检率≤1%；检验记录全部正确、完整、清晰。这都符合相应部门的特点，经过本部门的努力是能够做到的，也有实际意义。 　　对于“质量目标是可测量的”，我们往往见到“顾客满意率90%”这样的目标，但没有具体地测量计算方法；又如“产品一次交检合格率95%”。有的组织的产品一年仅生产几台，如何测量计算一次交检合格率，没有说明。这些目标应该说是可行的，但如何测量计算，应有明确的规定，便于在实施中好操作。有的组织中的部门质量目标仅仅是要求，如“做好文件归档”、“搞好全员培训”等等。“做好”“搞好”是对相关部门的一个原则性的要求，要达到一个什么样的要求算“好”，没有一个明确的目标。 　　对于质量目标“要与质量方针保持一致”。按照标准的要求，一是质量目标要在质量方针确定的“框架”内制定；二是质量