客房服务员工作总结(最新版）.doc

客房服务员工作总结? 客房服务员工作总?结 201X年?在欢乐中度过，在经?过了一年艰苦的工作?后，我们酒店客房部?全体工作人员都得到?了应有的回报。回顾?一年以来我们的工作?，可以说，我们一直?做的很好！之前很多?次的努力，在今天看?来也是值得的。20?1X年酒店客房部的?工作十分的顺利，得?到了上级领导的扬！?做完201X年工作?总结，我们对201?X年有了更多的期许?，希望一年胜似一年?，为此，我们将以前?好的方面坚持做下去?，对于存在的不足，?我们有深省的认识并?加以改进，并在XX?年重点做好以下几个?方面的工作： ? ?一、培养员工的观察?能力，提供个性化服?务，创服务品牌随着?行业发展，饭店业的?经营理念与服务理念?在不断更新，仅仅让?顾客满意是不够的，?还需让客人难忘。这?就要求在规范服务的?基础上，提供个性化?服务。酒店服务讲究? 想客人之所想，急?客人之所急 。服务?人员要注意观察，揣?摸客人的心理，在客?人尚未说出要求时，?即以最快的速度提供?服务，就向我们常说?的 刚想睡觉，就送?来一个枕头 。试想?顾客对这样的服务是?不是难忘？部门将重?点培训员工如何根据?客人的生活习惯，来?提供个性化服务。在?日常工作中通过鼓励?培养、搜集整理、系?统规范和培训奖励等?，使这成为员工的自?觉行动，从整体上促?进服务质量的提高。? 1.鼓?励培养： 对?于工作中有优秀表现?和受到客人表扬的服?务员，部门会将他们?列为骨干进行培养，?使其服务意识和服务?质量更上一层楼，立?足本岗位，争创一流?服务。 ?搜集整理： ?部门管理人员在日常?工作中加强现场管理?，从一线服务中发现?个性化服务的典型事?例，进行搜集整理，?归纳入档。 ? 3.系统规范：? 将整理的典?型事例进行推广，在?实践中不断补充完善?，从而形成系统化、?规范化的资料，并做?为衡量服务质量的一?个标准，使模糊管理?向量化管理过渡。 ? 4.培训?奖励： 整理?好的资料可以做为培?训教材，让新员工一?开始就了解工作的要?求及学习目标，使老?员工通过对比找差距?补不足，以此提高员?工的认识。对于工作?中表现突出的员工，?部门以各种形式进行?表彰奖励，使员工能?形成争先进、比贡献?的良好氛围。商业的?核心在于创造产品，?酒店的核心在于创造?服务。日常服务中要?求员工按照简、便、?快、捷、好的服务标?准，提供 五心 服?务。简： 工?作程序尽量简化，工?作指令尽可能简单明?了，意见反馈要做到?简明扼要。便： ? 要让客人从进店?到出店，处处感受到?方便。快： ?客人的需求要以最快?的速度得到满足。捷?： 服务员的?反应要敏捷，对客人?的言谈举止能迅速地?理解并作出应对，然?后进行服务好： ? 客人接受服务后?要有 物 有所值的?感受。物就是酒店产?品即： 服务?。五心服务： ? 为重点客人精心服?务、为普通客人全心?服务、为特殊客人贴?心服务、为挑剔的客?人耐心服务、为有困?难的客人热心服务。? 二?、外围绿化环境整治?，室内绿色植物品种?更换自08年月XX?月底酒店与兴源绿化?公司中止合同后，外?围绿化一直是由pa?员工自行管理，由于?缺乏技术和经验，有?些绿色植物养护的不?太好，加上海南今年?缺雨水，已出现枯死?的现象。明年将更换?枯死的植物，尽量种?植一些开花的植物，?并在外围范围内，适?当补栽一些南方果树?，给酒店增添一些喜?庆。现在酒店存在室?内植物品种单 ? 一、档次不高?的问题。明年将联系?一家合适绿化公司，?达成协议，彻底解决?这一问题。 商务?楼层客用品的更换目?前商务楼层的客房重?新装修以后，给客人?感觉档次较高，但房?间的客用品一直未做?更换，且档次一般，?很不协调。打算将商?务楼层的客用品更换?，如： 将袋?泡茶更换成散装茶叶?，将卫生间用品的包?装盒更换成环保袋等?，以此提高房间档次?。 ?三、减少服务环节，?提高服务效率服务效?率是服务的一个重要?环节，很多投诉都是?因为服务缺乏效率而?引起。客人提出的任?何要求和服务都是希?望能尽快帮助其解决?，而不是被推来推去?，因此推行 一站式? 服务势在必行。客?人入住酒店以后，对?各种服中科软件园务?电话均不清楚，虽然?我们在电话上制作了?一个小小的电话说明?，但大多数客人都不?会认真看，需要服务?时都是拿起电话随便?拨一个电话号码，而?电话也总会被转来转?去，如此很不方便客?人，使客人对我们的?服务满意度大打折扣?。我部将从减少服务?环节来提高服务效率?。 一）成立宾客服?务中心目前总机和服?务中心均是通过电话?为客服务的两个岗位?，