服务企业运营管理第13章顾客满意管理.ppt

6.服务补救的方法 服务补救 的方法 替代品 服务补救法 系统 响应法 早期 干预法 逐件 处理法 1.易执行、成本低 2.随意性会产生不公平 根据规定处理 顾客投诉 1.提供替代品补救 2.利用竞争者的错误赢得顾客 在影响顾客前，干预和解决服务流程问题 7.服务补救时机的选择 1.被动的服务补救 特点：服务失误造成顾客的情绪被忽略， 直接影响顾客的感知服务质量 活动 抱怨处理片段 关系 情节 活动 活动 活动 情节 活动 活动 活动 活动 情节 活动 活动 主要服务过程片段 情节 活动 活动 活动 问题活动 补救（抱怨）处理片段 a 被动的服务补救方式 时间 2.防御性服务补救 特点：服务失误造成顾客的情绪被忽略， 情绪问题对顾客感知服务质量的影响较小 活动 情节 活动 活动 活动 情节 活动 活动 活动 活动 情节 活动 活动 服务过程片段 补救情节 活动 问题活动 补救情节 b 防御性服务补救方式 时间 3.进攻性服务补救 特点：顾客情绪问题得到解决， 感知服务质量比没有遭遇服务失误还高 关系 情节 活 动 活 动 活动 情节 活 动 活 动 活动 活动 情节 活 动 活 动 服务过程片段 活动 问题活动 补救活动 c 进攻性服务补救方式 补救时机的结论 1-10-100补救法则 结论：补救时机的选择是非常重要的，作为一项基本的原则，服务补救越迅速越好。 快速的服务补救可以提高顾客对服务质量的满意程度。同时，快速而有效的服务补救的成本比缓慢的服务补救的成本要小得多。 * * 准确性 有效性 可靠性 保证所收集数据的准确性。 测评方法本身具有的较强的判断能力。ACSI的调查问卷采用了1-10级制，使测评有效性相应得到了增强。 受测评数据的平均值和标准差的综合影响，能综合反映调查抽样方案、调查手段、问卷或问题的设计、测量方法或工具以及数据输入处理等测评的总体质量。 （三）ACSI测评的原理 1.测评方法的特点 （3） 感知价值 2.ACSI的变量 （1） 顾客期望 （2） 感知质量 总体满意度 （4） （5） 顾客忠诚 顾客抱怨 （6） 满足顾客需求的期望。 可靠性的期望。 总体期望。 满足顾客个人需求的程度。 对可靠性的感知。 总体感知。 给定价格下对质量的感知，通常顾客都会以所支付的价格为基准； 给定质量下对价格的感知,顾客以所得到的产品的感知质量为标准。 顾客在综合各方面因素后对产品质量的总体感受。 顾客对产品感到满意就会产生一定程度上的顾客忠诚，在行动上表现为对该产品的重复购买。 顾客满意度程度高对价格上涨的承受能力较强。 抱怨或投诉的程度。 商品的提供者处理抱怨或投诉的效果。 （四）顾客满意度调查程序 1.成立调研部 2.顾客满意度的调查步骤 确立调查目标 选定调查对象 制定满意指标 3.制定满意指标 4．实际问卷设计 最常用的方法是用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、 满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值 (或相反顺序)。让被访者打分，或直接在相应位置打钩或画圈。 例如： 5．确定调查方式 深度访谈 街头拦访 电话访问 邮寄问卷 非正式调查 意见卡。 与部分客户讨论。 投诉和建议。 网络调查。 6．分析调查报告 正确分析访问结果，理解顾客的感觉并制定改进的战略 计划极为重要。 这种顾客满意的分析方法一般来说包括定性分析和定量 分析两种。 顾客满意度调研的各个阶段都需要对定性信息进行分析。 定量分析是将原始数据转化为易于理解和解释的形式，并通 过各