服务礼仪和客户沟通.pptx

1 DRIVE THE CHANGE 服务礼仪与沟通技巧 济宁英汇售后培训课件 -----张玉珍 2 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 目录 服务礼仪 沟通技巧 3 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 服务顾问着装礼仪 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 （颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴 2.化淡妆，面带微笑 3.着正规套装，大方、得体 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜) 7.鞋子光亮、清洁 8、全身3种颜色以内 男职员仪容仪表 女职员仪容仪表 4 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 服务顾问着装礼仪 衬衣有何要求？ 大家的见解？ 可以穿保暖内衣，内衣领口不要外露，一般不穿毛衣 衬衣袖要稍长于西装衣袖0.5～1厘米 领子要高出西装领子1～1.5厘米以显示衣着的层次 第一枚领扣一定要系严，方便打领带 5 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 服务细节---礼仪细节 请务必在用户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态 用户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言 8 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 站姿礼仪 抬头，目视前方，挺 胸直腰，肩平，双臂自然下 垂，收腹，双腿并拢直立， 脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分 开，比肩略窄，双手合起， 放在腹前或背后 9 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 坐姿礼仪 轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 10 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 蹲姿礼仪 一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 11 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 行姿礼仪 头抬起，目光平视，双臂自然下垂，掌心向内，以身体为中心前后摆动 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度 12 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 练习 正确的站姿 正确的蹲姿 13 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 练习 正确的坐姿 14 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 迎接客户的礼仪与规范 微笑: 微笑时嘴角上翘，以不露齿或露出4颗上齿为宜，目光中充满笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出声音为宜。服务顾问要养成微笑的好习惯 握手: 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑 目光： 目光凝视区：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。注视对方眼睛时间以1/3-2/3秒为适宜。忌盯视、眯视 15 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 练习 正确的微笑 16 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 练习 错误的握手 17 DRIVE THE CHANGE 济宁英汇 标准问候语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人提问时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表