12酒店管理感想.docVIP

目 录 摘要……………………………………………………………………………………1 一、实习简况…………………………………………………………………………2 二、实习案例…………………………………………………………………………2 三、目前酒店细节服务中出现的问题………………………………………………3 1.服务人员对细节的忽视………………………………………………………3 2.管理人员对细节的管理不够…………………………………………………4 四、体现细节服务的制胜策略………………………………………………………4 1.强化员工的服务意识…………………………………………………………4 2.在日常管理中加强制度的建设和执行………………………………………5 3.重视员工的情感管理…………………………………………………………5 4.细节服务要与时俱进…………………………………………………………5 五、总结………………………………………………………………………………6 参考文献………………………………………………………………………………7 致谢……………………………………………………………………………………8 浅析细节服务在酒店服务中的重要性 摘要：细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识，一种态度，一种精益求精的文化。细节就是一种积累的经验和习惯，关系着我们学习和生活的方方面面。细节决定品质，在酒店服务业中，服务细节也是决定酒店服务质量的根本，细节决定成败——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。酒店让宾客不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。 关键词：细节 与时俱进 制胜策略 一、实习简况 上海威斯汀大饭店坐落于举世闻名的上海外滩，楼高26层，由享有国际声誉的连锁酒店集团——美国喜达屋集团（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集团管理。 上海威斯汀大饭店六大支柱：活力运动。威斯汀和新百伦合作的运动出租计划项目可让客人轻松出行，而每周二、四、六的慢跑计划则带客人开展外滩景色的发现之旅。酣然好梦。所有房间配置最新版的天梦之床，在松软如云的床里睡去，焕然新生。营养美味。作为首家提供“活力食品”概念的国际酒店品牌，威斯汀致力于为宾客的健康打造创新计划。 “以健康膳食为主要特色的活力食品菜单，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，让宾客在旅途中轻松维持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免费无线网络，结合17个分组讨论室和一个大型宴会厅(可分割成三个部分)。妙趣横乐，悦榕Spa以全方位的特色护理，为顾客呈现非凡的Spa体验，令身、心、灵获得彻底的新生。舒畅身心，天梦之浴洗去一切疲惫，迎接新的挑战。 2013年十二月份经过面试我成功进入到上海威斯汀饭店的前厅接待，在这十一个月的酒店工作里，我深深感受到细节服务的重要性，细致的服务更能深入每个客人的心里，从而真正为宾客创造出第二个“家”。酒店无不事,点滴见真情,所谓成也细节、败也细节。第一次被客人表扬至今还让我印象深刻，希望这个记录能够永远鼓舞我在酒店道路上的前进。 二、实习案例 某天晚上，领班和我说有一个客人要换房间，让我带客人去新的房间看一看，满意之后再帮客人安排换房。来到客人住的房间，敲门报出自己的部门之后房间的门打开了，是一个面目慈祥的老外，和他说明我的来意之后他跟随我去了新的房间。从酒店的行政楼换到皇冠楼，需乘电梯到酒店五楼，再从五楼穿过进入另一个楼。一路上了解到他是和妻子来上海旅游，到了新的房间后，客人四处看了一下，对这个房间很满意，愿意换房间，然后问我该如何换房间。我先问了客人是否需要行李员帮助拿行李，客人说不需要了。我心里马上想：他的原来房间在行政楼，我做好房卡又要送过去太麻烦。于是我就让客人直接回去将行李拿过来，我在新的房间门口等待他再给他新的房卡，这个客人立即同意了。 待客人走后我回到前台和领班说明客人愿意换房，我已经让客人回去打包行李，然后再去新的房间门口等他给他钥匙。领班听了之后，却叫我把钥匙送到客人原来的房间，我十分郁闷，这不是浪费精力呢，跑来跑去，但是我也只能照做了。随后我到了客人房间，客人此时也已经打包好了行李，我把新的房卡给了客人，将旧的房卡收回，我心里想既然已经走到这里了，不如就把客人带到新的客房好了。当我和客人说我会带他去新的客房时，客人显得十分惊喜，还很满意地用中文说了一句“威斯汀的服务真的是一流的”，并且和身后的妻子点了点头。直到到达新房间后老外还给了我小费，我的服务居然得到肯定，心想还好没有让客人自己去新的房间。虽然当时就是一个不经意的提议就让客人觉得宾至如归，当下客人直接称赞威斯汀