如何运用CS调查的的结果进行CS改善大连中升.pptVIP

改善目的及意义 积极努力达成06年CS NO.1、BRAND NO.1的目标规划； 合理运用所拥有的资源，以最有效的途径满足和超越顾客的期望； 改进与创新企业的服务流程，以获得顾客的忠诚； 超越自己，提高CS在全国的排名； CS售后服务满意度 CS服务弱项及改善 剖 析： 1.人员流动频繁，中升集团迅速发展，人 员内调到新建店担当服务部管理人员； 2.新聘人员对店、对顾客及其车辆的原始 问题掌握有限； 3.新员工经验不足 对 策 一：交叉培训—岗位实践 1、安排每一个SA到车间轮换脱产实践 5日，包括机修、钣喷、电工等； 2、部门主管予以考核； 3、SA以书面及口头形式在公司全体职工 大会上进行述职报告。 对 策 二：激励与竞争—鼓励多学 1、公司开展业务技能大赛，邀请客户参与； 2、针对车辆使用问题现场提问，对于获得优异成绩的员工予以嘉奖 。 对 策 三： 车辆技术交流小组—每天一技 1、由车间主任及SA主管分别任小组组长及副组长，各班组组长任小组组员，对车辆日常疑难杂症的处理办法进行案例总结归纳； 2、以“每天一技”为主题，在每日服务部的“夕会”上进行指导； 3、SA随时向小组人员进行技术咨询 对 策 四： SA技术日记—经验积累 1、要求：每一位SA每天要做技术日记，公司统一日记格式及内容要求，SA需认真按要求完成； 2、每月28日晚间召开“服务部月评比大会”，邀请总经理及各部门经理参加，对各SA的日记进行打分； 3、日记达标者可全额领取当月提成奖金；表现优秀者可予以定额奖金；表现欠佳者，按规定扣发提成奖，作为奖励基金。 跟 踪： 1/ 客户关系部对所有客户进行电话回访，将此问题列为主要项进行跟踪，调查客户满意程度及观察改善效果； 2/ 店内休息区放置客户调查问卷，由服务人员邀请客户填写，并对赐予意见者给予一份小纪念品 其他 CS/销售满意度 问题一：交车过程过短 剖 析： 1、无专用的交车厅（区），很多过程无法得以实施； 2、累计定单较多，交车日集中，日交车量大； 3、交车时销售人员对车辆的细节方面讲解不够细致 对策一、强化流程 1、交车流程细则上墙并按照流程认真执行； 2、销售部需制定每日交车计划，由专人统筹安排交车时间，避免多个顾客同时等待交车； 3、销售员交车之后需由客户签字确认是否了解车辆及服务细节，并当场对销售人员的服务进行书面打分或评价； 4、销售员每天需撰写交车总结，并交由专人保存以备查。 对策二、追求专业 1、开辟并装饰专用交车区； 2、指定专人主持交车仪式 对策三、加强培训及练习 1、由服务部经理对新聘销售人员进行技术培训 ； 2、每日“早会”，由SA代表监督，销售经理对销售人员进行技术考核，对考核不合格的销售人员限期进行技术强化及进修； 3、每周四培训日进行情境模拟，演习各种突发事件的应急处置方式。 对策四、温情化服务 1、合影留念，存入影册，洽谈区展示； 2、赠送纪念及道贺礼 跟 踪： 1、销售部指派专人负责监督执行整个交车过程； 2、客户关系部专人跟踪回访，了解客户满意程度 一汽丰田汽车销售有限公司 FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD * 如何运用CS调查结果进行CS改善 大连中升丰田年 改善目的及意义 CS售后服务满意度 CS售后服务弱项及改善 CS销售满意度 概 要 CS销售弱项及改善 售后服务总体满意度 满意度评分 大连中升丰田 东北 全国 上期 H1 H1 H1 / 807 832 789 问题一 接待人员的专业技术水平低 单项评定 大连中升 东北 全国 84.6 92 85 问 题 您的车快做例行保养时，服务中心没有通知您 在维修保养前，对要进行的服务或维修没人说明 维修工作开始前，没有给您出示详细的书面说明 维修/保养结束后，没有人来给您的车进行了清洗 维修/保养结束后没有人来通知您 大连中升丰田 30.8% 19.2% 30.8% 30.8% 7.7% 东 北 地 区 27.1% 11.7% 25.8% 29.1% 6.0% 全 国 29.9% 13.3% 20.8% 16.5% 6.6% 改 善 1、责任落实到个人； 2、本次接待下次负责提醒，从而与客户建立了对应关系… 制作印有“我希望得到你的服务/维修说明”桌式立牌，以示提醒… ? 客户需要签两次名，维修前在维修建议处，维修后在结算处，以示监督、提醒… 将洗车一项列为流程内，未洗车不允许交车…