客户的关系管理第4章 客户满意度指数.pptVIP

* * * 主要内容 思考练习 第4章 客户满意度指数 　4.2 客户满意度指数测评体系 主要内容 4.1 客户满意度指数模型 第4章 客户满意度指数 4.1 客户满意度指数模型 4.1.1模型介绍 　　满意度指数测评模型包括6个潜在变量及其因果关系构成： （1）预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期； （2）感知质量，即消费者购买和使用该产品或服务后对其质量的评价； （3）感知价格，即消费者通过购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受；  4.1.1模型介绍 　　（4）顾客满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度； 　　（5）顾客报怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示； 　　（6）顾客忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。 　　 　　　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.1模型介绍 CSI模型使用的6个潜在变量中每个潜在变量由若干观测变量来测量，其中顾客期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知是3个前提变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是3个结果变量，前提变量综合影响并决定着结果变量。  4.1 客户满意度指数模型 4.1.2客户购买决策过程 　　1、需求意识 　　2、信息搜集 　　3、评估选择 　　4、期望意识 　　5、购买经历 　　6、使用体验 　　7、价值评判  4.1 客户满意度指数模型 4.1.3客户需求结构 　1、功能需求 　　（1）主导功能需求 　　（2）辅助功能需求 　　（3）兼容功能需求 　2、形式需求 　　（1）质量层面需求 　　（2）品牌层面需求 　　（3）载体层面需求 　3、外延需求 　　（1）服务需求 　　（2）心理需求 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.3客户需求结构 　3、外延需求 （3）文化需求 4、价格需求 价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，应该从质量与价格之比的两个方向进行。 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.4客户期望 1、无经历的期望 2、一次经历后的期望 3、重复经历的期望 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.5客户对质量的感知 客户对质量的感知是指客户在购买和消费产品或服务的过程中对质量的实际感受和认知。 如果说期望是事前产生的，那么感知便是事后形成的。客户对质量的感知虽然是客户对其购买决策过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的客观体验过程，其判断的依据就是客户在经历前的需求期望（参见图4.2）。 　  4.1 客户满意度指数模型 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 主导功能需求 辅助功能需求 质量层面需求 品牌层面需求 载体层面需求 服务需求 心理需求 文化需求 质量价格比 价格质量比 兼容功能需求 客户需求结构 客户对产品质量的感知 客户对服务质量的感知 客户对产品或服务价值的感知 4.1 客户满意度指数模型 图4.2 基于需求和期望的客户感知 4.1 客户满意度指数模型 4.1.5客户对质量的感知 1、客户对产品质量的感知 2、客户对服务质量的感知 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.6客户对价值的感知 1、客户对总成本的感知 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 2、客户对总价值的感知 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.7客户满意度 1、理念满意 2、行为满意 3、视听满意 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.8客户抱怨 1、客户不满意的反应 　  不满意 不采取行动 向亲友 传递不 满信息 采取行动 不再重 复购买 向商店 或制造 商投诉 向部门 或组织 投诉 采取法 律行动 图4.3 客户不满意的反应 4.1 客户满意度指数模型 4.1.8客户抱怨 2、客户抱怨或投诉带来的影响和危害 3、客户抱怨的主要原因 产品问题 服务问题 　  4.1 客户满意度指数模型 4.1.8客户抱怨 4、抱怨的化解 今日