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第十二章 公关礼仪 了解公共关系礼仪的概念； 熟悉公共关系礼仪的特点和重要性； 掌握公关交往礼仪的方法及技巧。 第一节　公关礼仪概述 一、公共关系礼仪的概念 （一）礼仪的概念 1.礼仪的涵义 “礼仪”泛指人类在社会交往活动中形成的行为规范 与准则，具体表现为礼节、礼貌、仪式和仪表等。 礼节指人们在社会交际过程中表示敬意、问候和祝 愿等的惯用形式。 礼貌指人们在相互交往过程中表示敬重、友好的行 为规范。仪式泛指在一定场合举行的具有专门程序、规 范化的活动。仪表指人的外表，比如容貌、服饰、姿态、 举止等方面的要求。礼貌、礼节、仪表、仪式既相互区 别，又相互联系，密不可分。 礼仪歌诀：礼仪是什么 礼仪是恭谦，行为要规范； 礼仪是束缚，日久成习惯； 礼仪是形式，互敬成自然； 礼仪是约定，照做成经典； 礼仪是程序，活动有规律； 礼仪是律己，时时被激励。 （赵书．礼仪歌诀八十八．北京：北京 出版社，2005.） 一、公共关系礼仪的概念 2.礼仪的内容 礼仪主要有以下两个内容，如表12-1所示。 （二）公共关系礼仪的概念 1. 公共关系礼仪的涵义 公关礼仪是礼仪的一个重要分支，是指 社会组织的公关人员或其他人员在公关活动 中，为了树立和维护组织的美好形象，构建 组织与内外公众和谐合意的理想型关系所应 遵循的尊重公众，讲究礼貌、礼节，注重仪 表、仪容、仪态和仪式等的规范或程序。 （二）公共关系礼仪的概念 2.公关礼仪的原则 公关礼仪主要有以下四个原则（见图12-1）。 （二）公共关系礼仪的概念 3.公关礼仪在公关活动中的意义 社会组织开展公关活动，加强与公众的联系与沟 通，并进而影响公众，其根本目的是塑造组织美好形 象，为组织创造良好的生存与发展环境。然而，社会 组织公关的成功开展与塑造组织美好形象目标的实现， 离不开公关礼仪的讲究与培育。从某种意义上讲，良 好而得体的公关礼仪，不仅是公关人员素质的重要表 现，也是组织形象的有机构成。规范优雅的礼仪礼节 是公关人员文明程度的具体体现，是公关工作取得成 功的重要因素。 二、公共关系礼仪的特点和重要性 （一）公共关系礼仪的特点 公共关系礼仪具有以下四个特点（见图12-2）。 （二）公共关系礼仪的重要性 1. 有助于公关人员培养和提高个人素质 与修养； 2. 有助于公关人员树立良好形象，建立 融洽的人际关系； 3. 有助于促进社会主义物质文明和精神 文明建设。 英国哲学家约翰·洛克说：“礼仪是在他 一切别的美德之上加上的一层藻饰，使它们 对他具有效用，去为他获得一切与他接近的 人的尊重和好感。没有良好的礼仪，其余的 一切成就都会被人看做骄傲、自负、无用和 愚蠢。” 第二节　公关交往礼仪 一、见面的礼仪 （一）微笑 笑容是一种令人感觉愉快的 面部表情，它可以缩短人与人之 间的心理距离，为深入沟通与交 往创造温馨和谐的氛围。因此有 人把笑容比作人际交往的润滑剂。 发自内心的微笑，会自然调动人的五官：眼睛略 眯起、有神，眉毛上扬并稍弯，鼻翼张开，脸肌收拢， 嘴角上翘，唇不露齿，做到眼到、眉到、鼻到、肌到、 嘴到，才会亲切可人，打动人心。 微笑的10个理由： （1）微笑比紧锁双眉要好看； （2）令别人心情愉快； （3）令自己的日子过得更有滋有味； （4）表示友善； （5）留给别人良好的印象； （6）送给别人微笑，别人也自然报以微笑； （7）有助于结交新朋友； （8）令你看起来有更加的自信和魅力； （9）令别人减少忧虑； （10）一个微笑可能随时帮你展开一段终生的友谊。 （二）称谓 称谓在广义上可以指名称；狭义上指人在交往当 中彼此的称呼，这种称呼通常基于血缘关系、职业特 性、宗教信仰和社会地位等等因素，如表12-2所示。 （三）问候 最常用的礼貌用语有：请、您、您好、 再见、谢谢、不客气、对不起、没关系和 请原谅等。 礼貌用语要做到：“请”字开路，“谢谢” 压阵，“对不起”不离口，“上午好”、“下午 好”、“晚上好”、“晚安”这类的问候语天天 说。我们应该养成礼貌用语的习惯，这不 仅是对交往对象的尊重，也是自我尊重的 表现。 （四）致意礼仪 常见的致意礼有点头礼、握手礼和鞠躬礼，如表 12-3所示。 二、交谈的礼仪 （一）介绍 介绍分为自我介绍、为他人作介绍、被他人介绍 和信件介绍等。 自我介绍的内容