2011年第一季度汽车投诉分析报告.doc

2011年第一季度中国汽车产品质量与 服务质量投诉分析报告 2011年第一季度共收到用户投诉491例。投诉方式主要为网络。投诉来自于全国各省、自治区、和直辖市。涉及企业包括一汽大众、上海通用、奇瑞汽车、东风日产、东风本田、上海大众、比亚迪、东风标致、吉利汽车、一汽丰田、一汽马自达、东风雪铁龙、上汽集团、长安福特、北京现代等数十家汽车生产企业。 2011年第一季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下： 1.在所有投诉中，质量投诉远远高于综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）和服务投诉，位居第一， 占到投诉总数的57%，服务投诉位居第二，约占三分之一强，综合性投诉比例大幅下降。 2.在质量问题投诉中，传动系统异军突起，主要因锦湖轮胎门事件使之成为投诉问题最多的问题，车身附件问题紧随其后，发动机、变速器、车身电子控制系统都是比较突出的问题。 3.在服务问题投诉方面，主要集中在服务质量投诉，售后服务的态度极易引起消费者的不满，多数为服务态度、解释模糊、技术能力不足等造成，同时，4S店售车服务方面存在欺诈和违约的现象。 4.2011年第一季度汽车投诉中，国有汽车品牌有所上升，占29.12%，比上一季度上涨约9个百分点；合资品牌投诉率为67%，略有下降。 5.统计结果显示，第一季度，广东汽车用户投诉最多，其他分别为山东、北京、浙江、江苏、四川、河北等。 分析表明，以下方面需要提醒用户注意： 1.天气逐渐变热，消费者应当注意高温给汽车带来的影响，特别是因为水温高引起的发动机开锅以及轮胎胎压高导致的爆胎等问题，消费者要定期检查防冻液的液位和轮胎胎压的高低，排除安全隐患。 2.本季度又有多起消费者交了订金后提车时发生的投诉，多为与广告宣传上的配置不相符，或发现汽车质量问题。所以这里提醒消费者，购车时先不要急于交订金，也不要盲目相信广告和销售人员的夸大宣传。 3.由锦湖轮胎门事件引起的反思，国内汽车消费者应擦亮眼睛，在选购新车时注意深层次的比较 图1 2011年汽车投诉统计2011年第季度汽车投诉统计 图3 2011年第季度汽车投诉统计对汽车产品服务质量的投诉在两方面：汽车企业和服务站（4S店和经销商等）。 2011年汽车投诉统计厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。 2011年第季度汽车投诉统计2011年汽车投诉统计2011年汽车投诉统计2011年汽车投诉统计 统计显示，大多数回访客户没有表态的原因为可以勉强接受厂家与经销商的条件，或者根据最终解决结果再行评价。 在投诉数量较大的汽车品牌中，上海通用接到的投诉最多，解决比例为92.7%，上海大众为94.7%，一汽大众为4.6%，北京现代为2.3%。 而在已处理投诉的汽车品牌中，消费者表示满意的比例分别是上海通用满意率 7.8%，上海大众满意率 11.1%，一汽大众满意率 0 % 具体表格如下： 汽车品牌 投诉数量 解决比例 消费者满意率 上海通用 96 92.7% 7.8% 一汽大众 43 4.6% 0% 北京现代 42 2.3% 0% 奇瑞汽车 21 80.9% 23.5% 上海大众 19 94.7% 11.1% 长城汽车 17 88.2% 20.0% 上汽集团 15 66.6% 50.0% 比亚迪 13 76.9% 76.9% 长安福特 12 83.3% 20.0% 一汽丰田 12 91.6% 63.6% 表：汽车品牌对消费者投诉的回复率以及消费者满意率 （2011年第一季度投诉量前十的汽车品牌）