质量管理体系---八质量管理原则详解.docVIP

浙江***工模具股份有限公司 八项质量管理原则详解 PAGE 第 PAGE 16 页 共 16 页 浙江***工模具股份有限公司 八项质量管理原则详解 主讲：徐 * 华 2011年7月26日 八项质量管理原则详解 HYPERLINK \l _第一节__以顾客为关注焦点 以顾客为关注焦点 HYPERLINK \l _第二节__领导作用 领导作用 HYPERLINK \l _第三节__全员参与 全员参与 HYPERLINK \l _第四节__过程方法 过程方法 HYPERLINK \l _第五节__管理的系统方法 管理的系统方法 HYPERLINK \l _第六节__持续改进 持续改进 HYPERLINK \l _第七节__基于事实的决策方法 基于事实的决策方法 HYPERLINK \l _第八节__ 与供方互利的关系 第一节 以顾客为关注焦点 如何理解“顾客”这一术语 顾客也可以译成客户、用户、买主等等。按ISO9000族的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。 组织与顾客的关系 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客产品，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以回报，却可能用其他方式（如：广告效应）回报组织。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。 组织和顾客之间进行商品交换（货币是特殊商品），就必然要遵循等价的原则。受市场供求状况的制约，交换也可能出现暂时的“不等价”，但迟早都会“等价”。从整个社会的角度考察，交换的双方更是完全“等价”的。再加上交换双方是自由的，顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，这样就决定了组织和顾客之间的关系是自由的、平等的。任何一方要凌驾于另一方之上，至少在法律上是不允许的。 但是，由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”。因此，才有“顾客就是上帝”的说法。由于组织手中掌握着更多资源，如：技术资源、人力资源等等，事实上，在与顾客打交道时，组织不仅未“低一等”，反而“高一等”。这种状况在经济发展还较为落后、保护消费者合法权益的法律还不健全的国家更是如此。不过，这种状况迟早都会改变，组织在与顾客打交道时“高一等”的状况越来越难以维持，与“皇帝女儿不愁嫁”一样成为历史。自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。 顾客的需求 “以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。 在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。理解和把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。 随着社会的发展和科技的进步，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 从数量型需求向质量型需求转变； 从低层次需求向高层次需求转变； 从满足物质需求向满足精神需求转变； 从统一化需求向个性化需求转变； 从只考虑满足自身需求向既考虑满足