合肥大药房CS(顾客满意)策划纪实.docVIP

合肥大藥房CS（顧客滿意）策劃紀實 满意才是硬道理------合肥大药房CS（顾客满意）策划纪实?合肥大药房位于安徽省省会合肥包河公署对面，创建于一九八四年，营业面积600多平方米，职工64人，主要经营中、西药品、化学试剂、玻璃仪器、日用化妆等六大类商品，20000多个品种，是目前安徽省规模最大、销售额最高、创利税第一、知名度较高的医药零售商场，经济效益和社会效益名列全省同行业之首。该企业98年实现销售收入2200万元，创利税280万元，96年以来一直被省、市医药管理局和消费者协会授予“放心药房”，97年底一次性通过国家医药管理局《医药商品质量管理规范》（GSP）达标验收，被国家医药管理局授予“GSP达标企业”和医药商品质量管理“全国示范店”荣誉称号（全国仅二十八家）。OTC现象和我国即将入关的现实，我们总觉得还缺少些什么。正是许总对市场深度的思考和超前的市场意识，许道成作出了科学的决策：导入CS管理，请今天市场策划研究所策划顾客满意工程。抓住顾客满意的核心即顾客的概念。将合肥大药房的顾客分为两个部分，内部顾客（即合肥大药房的全体员工）和外部顾客（合肥市及其他范围凡有可能到合肥大药房发生购买行为的顾客），顾客满意就是要让内部顾客和外部顾客都满意的工程。1．?内部顾客2．?外部顾客外部顾客分为：（1）?消费顾客。这是合肥大药房药品及服务的最终购买者A．?潜在顾客，是指存在着购买我们合肥大药房的药品或服务的可能，但尚未在我们这儿购买的顾客，这类顾客数量庞大，分布面方，对于合肥大药房来讲，潜在顾客不仅局限于合肥市内，而且在省内外都有存在。B．?过各，是指对合肥大药房有着认识、注意、记忆、思维和想象并形成局部购买欲，但因受认识未到位、情感障碍等原因未产生购买行为的准顾客。过客是我们最应该争取的、最容易争取的购买者，如到我们这儿咨询、诊断、免费试用的人，他们就是过客。C．?现实顾客，是指直接到合肥大药房购买药品或服务的消费者，无论金额大小、次数多少，都有是本药房的顾客。40个潜在顾客。D．?稳定顾客，是指经常到合肥大药房购买药品或服务的顾客，主要原因是对合肥大药房品牌忠诚，对所售产品的情结和购买过程中服务到位造成的，我们在做市调时，曾对到合肥大药房购买药品的顾客中抽出100个样本，结果发现，常客占67%以上。E．?金牌顾客，是由稳定顾客进化来的，他们除自己是顾客常驻客外，还通过口啤宣传，为合肥大药房带来的新的顾客，具有四个特征：忠诚性、排他性、重复性、传播性。抓住顾客满意的灵魂，即顾客需要什么。内部顾客需要的是收入及良好的工作环境，外部顾客需要的是良好的购物环境、优质的服务、物谦价美、质真的产品，为此，我们采取了以下方法。1．?发放内部顾客调查问卷，就合肥大药房全体员工最关心的总是让全体员工填写。2．?发放外部顾客调查问卷伍仟份，在宾馆、酒店、公共场所、典型企事单位、医疗卫生机构等发放填写，切实抓住目标公众对药房这一名词的需求、想法，寻准公众眼中最好的药房应是一个什么概念。我们所通过合肥市及周边地区近百家的零售药房的现状进行了专项调查与研究，从结果看，随着国家医疗改革的不断深入，“老百姓去药店买药”已成事实，调查显示，公众去药店买药，买得最多的是非处方用药（OTC），对合肥大药房来讲，即是挑战，又是机遇。1．?医药零售店不断发展2人、最多的近百人，其中50%的药店开业在3年之内，70%的药店营业面积在40—100平方米，80%的药店西药和中药分开售卖，30%的2．?OTC使药店既有无限商机，又带来了巨大挑战OTC（非处方药）的消费热潮，OTC消费的再现，打破了以往在计划经济下医疗单位销售药品与药品总销售绝大部分的格局，使药店等其他非医疗单位成都市药品零售业的重要组成部分。1）?OTC药品消费热是人们生活水平提高和医疗体制改革双重作用的结果。OTC药品销售市场。OTC药品消费要方便、省时、省力得多。再加上在医院购药价格普遍高于药店，消费者当然会越来越接受和欢迎OTC消费方式，当出现一些头痛感冒类小病时，便选择去药店购药，自行治疗。2）?OTC药品消费的特征A．?OTC药品直接面对消费者，以消费者为中心OTC制度的实施，是将大量用于治疗常见轻浅疾病的非处方约物更多地通过零售渠道进入患者手中，实现药品与患者的直接见面。同时，患者可以从药店获得药品性能、适就范围、用量用法及事项等各方面的咨询。由此可以看出，OTC药品市场不同地医院的最大特点是：前者以消费者重要的作用。调查表明，消费者对OTC药品主要关注因素是产品价格和治疗适应症状症、疗效。3．?员工专业化、知识化已成不务之急70%。店员的年龄主要集中在18—49岁之间，在全部店员中，18—29岁的店员占40，为48%