《礼仪培训教材》ppt课件.ppt

服 务 礼 仪 名 片 礼 仪 忌胡乱散发 忌逢人便要 忌收藏不当 忌玩弄名片 会议礼仪 要求遵守纪律、端正会风。 1、参加会议应准时入场，认真听讲， 2、手机调整至震动状态，如确需在会议期间接听电话的，应离开会场接听。 3、尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位。 鼓掌礼仪 鼓掌礼仪 鼓掌有以下几种情形： 1、同事之间的鼓掌是手心相对，放在心前，面带笑容，如：“今天我们公司的兼职培训师，给大家授课，我们用热烈的掌声表示感谢”。 它是表示同时间交流工作经验。 2、高管以上职位的人讲话，双手手心相对放在与鼻心的位置，以表示尊重。如：“这个月我们公司销售任务较上月有很大的进步，我们有决心下个月争取完成公司下达的工作指标任务”。示范 3、在重大庆典等场合，手心相对鼓掌，高过头部，以表示高兴，如：三明中油油库在大家的共同辛苦、努力下，今天终于落成开业了。鼓掌。 4、有权威的领导鼓掌是双手交叉鼓掌，也就是职业性鼓掌，手相对时，社交性的鼓掌，如：国家领导人互访，接见、重大赛场开幕等。 电话礼仪 接电话时的笑容和姿势 主动友好、自报家门 用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 电话语气要委婉 与同事通话避免使用昵称 分清对象、轻放电话 接待客人 亲切迎客 放下工作，主动迎上，目光相接，微笑问候热情接待。 访客的类型 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感到来访被重视被期望 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方法 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的访客 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方案诸项落实 热忱待客 引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务。 开关门——五步曲。 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方。 让座———引导入上座。（离门远的座位或同排右为上）。 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶。 开关门五步曲 A、敲门——得到允诺才可开门。 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）。明确进门顺序(外开门，客先入;内开门，已先入）。 C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）。 D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进）。 E、关门（进毕再慢慢地关门）。 如手中端有治疗盘，开门时不可用脚，可用肩部或肘部将门轻轻推开。 距离礼仪 专家提示： 服务距离一般应该保持在0.5∽1.5米的距离； 引导距离一般应该保持在1.5米距离左右； 待命距离一般应该保持在3米以上的距离； 展示距离一般应该保持在1∽3米； 禁忌距离切不可小于0.5米。 奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 ．准备好器具 步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人 步骤４．奉茶或咖啡时客人优先 步骤５．留意奉茶或咖啡的动作 步骤６．拿起托盘退出会客室 礼貌送客 客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客。言语——热情的感谢语、告别语。 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对） 热情告别（握手、话语、挥手致意等）。 送客常规： 低层送到大门口。 高层送到电梯口。 有车送到车离去。 乘车礼仪 迎接客人抵达、欢送客人以及一些外事访问活动时，一般应当安排人员陪车，起到以接待和引路的作用。 在上下车顺序上，掌握“后上先下”的原则。 在坐车的位置上，应掌握“以右为尊”的原则。应请客人从右侧门上车，坐于右座，主人或公关人员从左侧门上车，坐于左侧，翻译坐在司机旁边的座位上。 如果车中的后排同时坐三人，则顺序是：中间为大， 但是如果客人上车后，坐到了主人从垢左侧座位上，则应主随客便，不必再请客挪动位置。 上车姿势 下车礼仪 沟 通 礼 仪 沟通技巧 称呼。称呼任何人都要考虑其民族习惯、地方风俗，做到尊重对方，不损坏对方感情。1. 用尊称 2. 记性名 声音。谈吐时，说话者的语速、音质、音量、音色、音调等均是传递信息的因素。 礼貌用语。使用礼貌用语，是文明人应具备的基本素养，也是以敬人之心赢得尊重的基本方式。注意使用问候语、感谢语、道歉语、征询语、应答语、赞美语、慰问语和“请”字的运用。 倾 听 技 巧 交谈的基本原则 必须热情诚恳、自然大方； 必须平等尊重、以礼待人； 交谈时应该谨言慎思； 在交谈时，运用手势应注意： 1）手势要自然； 2）手势要符合礼仪； 3