培训教材(VIP餐饮要求).pptVIP

一. VIP接待政策 VIP接待规格是酒店给予在政治\经济以及社会各领域有一定成就\影响和号召力的人士在店期间的尊贵礼遇,是酒店完善\标准的接待规格的体现.在接待VIP过程中,应根据客人的不同等级遵循一定的礼遇规格,周密安排,但也要注意给客人以自由的空间. 二.VIP的等级及范围 1.VA:党和国家领导人,国宾,党宾;我国及其它国家的省长级以上官员;各国驻华大使;世界著名大公司的董事长\总裁或总经理. 2.VB:各地市的主要党政官员;各省\市\自治区旅游部门的负责官员;国内外文化艺术\新闻\体育等各界负责人员或著名人士;集团邀请的贵宾及集团董事长\总裁\副总裁及各酒店的总经理; 3.VC:所辖区一级官员;本酒店及管理公司总裁\总经理级别人员及集团总经理\副总经理级别人员;与酒店有重要协作关系的企业总经理;同行的高级管理人员;酒店总经理要求按VIP级别接待的客人. 4.VD:同行中级管理人员及其它重要客人,部门总监\经理及到本酒店开会的集团人员;有过特别投诉或需特别关照的客人. 三.VIP接待流程(前厅部) 1.接到营销部下发的VIP接待通知单,立即仔细阅读并记录在案; 2.参加营销部召集的接待协调会议,明确自己的接待任务与要求; 3.召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人; 4.主要参与接待员工必须熟记VIP的人数\姓名\身份\在店时间\活动过程等内容; 5.准备好鲜花,宾客到时由GRO献上; 6.负责准备总经理签署的致敬信和名片,交客房部放置于VIP房间. GRO: 1)负责开赠品单(包括鲜花\水果)致相关部门; 2)通知商务中心打印欢迎信,GRO负责摆放; 3)负责房卡的试开及客房的检查工作; 4)负责打印行程表,并将房卡和行程表装入VIP专用信封; 5)负责引领贵宾至客房; 6)负责贵宾在酒店期间各项活动的跟踪服务工作,如用餐\会议\娱乐\参观等. 四.VIP接待流程(餐饮部) 1.接到营销部下发的VIP接待通知单,立即仔细阅读并记录在案; 2.餐饮部经理\厨师长参加营销部召集的接待协调会明确本部接待任务; 3.召集本部领班以上会议,制定部门接待计划,责任到人; 4.主要接待人员必须熟记客人人数\姓名\身份\消费标准\在店时间\活动过程等. 5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况； 6.宴请开始前应对宴请人数、宴请标准、宴请地点、开餐时间、菜肴品种及出菜顺序、VIP的风俗习惯、生活忌讳 特殊需要等进行了解。如是外宾还应了解国籍、宗教信仰、禁忌和品味特点； 7.经接待人员或领导确认的菜单必须打印装订成宴会菜单，服务员应熟练报出每道菜的菜名，并了解菜肴的制作过程； 8.宴请前15分钟摆好冷菜，注意荤素、颜色、品味的搭配，盘距相等，离桌边距离相等。装饰物一律朝外小心摆放； 9.开宴前，餐饮部经理及服务员必须站在餐厅门口迎接客人，客人到后应热情地用客人姓氏或职务去称呼客人，并到主宾位拉椅让座，注意拉椅不可过快或过慢； 10.整个宴请过程应严格按宴请规程来执行； 11.送行规格同迎候 12.宴请结束后，注意收集客人的习惯、兴趣、饮食嗜好，及时记录并存档。 五.VIP的餐饮要求 1).VA的餐饮要求: 贵宾抵店第一餐,由总经理迎领贵宾进餐厅;使用专用包厢;事先确定菜单(提供三套选用);厨师长及高级厨师专人烹制菜肴;餐厅经理及优秀服务员专人提供分菜服务;样菜需留样24小时. 2).VB: 贵宾抵店第一餐,由总经理引领贵宾进餐厅;使用专用包厢;事先确定菜单;厨师长及高级厨师专人烹制菜肴;餐厅经理及优秀服务员专人提供分菜服务. 3.VC: 客人抵店第一餐,由总经理助理或餐饮部经理引领客人进餐厅;使用专用包厢或预订普通包厢;每天开出专用菜单;资深服务员提供服务. 4.VD: 客人抵店第一餐,餐厅经理引领客人进餐厅;预订包厢 服务案例-----殷勤带房 服务宗旨: 通过酒店服务人员从入住登记至带客上房并介绍各项服务及设施的过程,增进与客感情交流,使宾客在享受到贵宾礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解,同时有针对性地做好个性化服务,以期获得更好的亲情效应. 服务效能: 1.通过带房人员与客人的接触,将客人对酒店的第一印象做出正面的导向; 2.在满足客人住宿\卫生\安全的需求同时,带房让客人体验”关爱”和”受尊重”的高层次需求; 3.带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有较全面的认识,进而引导客人在店消费; 4.带房过程中服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好\职业\出差目的和潜在需求,便于在客人入住期间提供个性化的细微服务; 5.通过服务人员热情的介绍,亲切的沟通,带给客人良好的感觉,以增进客人与酒店的感情. 基本做法: 1.带房准备工作