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客服代表服务用语规范 一、客服代表语音语调基本要求 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。 二、客服代表行为规范 客服代表提供普通话服务，除用户提出方言服务需求； 1、接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度； 2、话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中； 3、耐心、细致、诚恳地对待用户，不推诿用户； 4、严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户； 5、严禁泄漏用户资料及擅自修改用户资料； 6、善于引导用户，做到适时推荐； 7、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理用户的咨询或投诉。 8、客服代表十字用语规范：您好、请、谢谢、对不起、再见 三、服务用语规范 (一)开场白 1、“您好，健康725，很高兴为您服务！” 2、元旦及传统新年期间：“新年好，健康725，很高兴为您服务！” 3、五一及国庆长假期间：“节日好，健康725，很高兴为您服务！” （二）关于用户的称谓 “请问怎么称呼您？”（适用于业务咨询及受理、投诉处理等） 当得知用户姓氏后需贯穿使用姓氏称呼，如：“张先生/李女士……” （三）电话接通，对方无人接听。 “您好！请讲！”（微笑重复两遍，中间应停顿两秒） 如果仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音，可告诉用户：“对不起，听不到您的声音，请您稍后再拨/请换部电话再拨，感谢您的来电，再见！”，然后停顿2秒后挂机。 （四）用户声音太小、信号不好或周围环境太吵，听不清楚。 如果电话机的音量已是最大，仍然听不清时，可微笑着提醒用户：“很抱歉，听不清您的声音，请您大声点好吗？” 仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很抱歉！还是无法听清您的声音，请您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！”（停顿2秒后挂机） （五）用户提出话务员声音太小 1、可以将话筒靠近嘴边，并稍微提高音量，确认用户能够听清了：“请问现在能听清吗？” 2、如果声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很抱歉，我的音量已经调到最大。建议您换部电话再拨，感谢您的来电，再见！” （六）电话接通但用户无人应答或用户仍在拨号 如果电话已接通，可以听到客户声音，但无人回应或用户仍在拨号，客服代表应微笑重复两遍：“您好，电话已接通，请讲”，如还是无法听到客户的回应，可告诉用户“很抱歉，无法听到您的应答，请您稍后再拨，感谢您的来电，再见！” （七）骚扰电话 “请您使用文明语言。”或“很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其他问题吗？” 如对方仍持续使用骚扰性语言，“不咨询业务请挂机，祝您愉快，再见！” (停顿2秒挂断电话) （八）没听清用户讲话 1、如果只是个别字眼没有听清，应与用户进行确认：“请问您的意思是……吗？”或“您是说……，对吗？” 2、如果关键内容没有听清，应用征询的语气向用户询问：“很抱歉，我没有听清您的意思，请您重复一遍好吗？” （九）用户不理解你的话语 1、如果是因为使用了专业术语或用户对业务理解错误造成的，应该用通俗易懂的语言作解释：“很抱歉，可能是我没有说清楚。……”（重新说明，并注意将专业术语转化为通俗易懂的词语） 2、如遇用户说方言，客服代表听不懂时：“很抱歉，我不熟悉您的方言，请您尽量说普通话好吗？”或“请问您身边有会说普通话的朋友或亲人帮您接听电话吗？”； 3、如果用户对业务理解错误，应当委婉地纠正用户：“很抱歉，可能是我刚才没有解释清楚，是这样……” （重新解释） 4、如用户特别要求使用方言，这种情况下，可以用方言受理（视客户要求而定）。 （十）解答过程中用户无任何回应 在解答过程中，应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快或用户没有留意你的解答，这时，应关切地问用户：“请问还有什么不明白的地方吗?”以集中注意力。 （十一）发现自己回答错误/不完全，需要纠正 1、如果已意识到提供信息有误，应立即向用户致歉，诚恳接受用户的批评，不得强词夺理：“很抱歉，我刚才说的应该是……” 2、如果刚才的解释不够完整，应该诚恳地告诉用户：“很抱歉，刚才的问题请容许我再补充一下……” （十二）需要用户记录 1、如果用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不可只顾自己说完，不管用户是否准确记录下来。 2、如果数字很长，应当以3-4位数停顿一次，并重复一次，并在记录完毕后与用户确认。 （十三）当用户提出对公司的意见和建议 “非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。” （十四）电话持线/转接标准应对 1、预计在线查询时间在3秒以上时：“马上为您查询，请稍候。” 2、持线等待时间达到12-15秒未查询到结果：“请稍等，正在