电子商务客户服务模块4客户服务的技巧.ppt

* （2）利用好电子邮件电子邮件（E-mail）具有价格低廉、快速、答复具有正式性等特点。既可以方便快捷地联系客户、解答问题，又可以为用户提供大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索，已经成为企业进行客户服务的强大工具，如图4-7所示。 图4-7　电子邮件 * 在使用电子邮件时，要注意：1）对客户可能提出的问题做好准备；2）为客户提供方便，如提供给所有客户统一的电子邮件地址，在网页中设置不同类别的反馈区，由客户决定自己的问题属于哪一类；3）为了提高回复客户的速度，可以考虑采用统一格式，实现自动答复。（3）利用公共电子论坛在互联网的BBS或新闻组（News-groups）上，参与讨论的人员用电子邮件进行交流，发表对某一问题的看法，即电子论坛。通常电子论坛之下有不同的讨论区，讨论某一特定的主题，如图4-8，图4-9所示。 * 图4-8　电子论坛 * 图4-9　社区讨论 * 特别提醒：对企业而言，不仅仅是为客户提供交流发言的场所，还要对发布的内容负责。因此，必须实现对论坛的有效管理和控制。1）对用户发来的信件进行筛选刊登；2）控制论题数量，太多使客户无所适从，太少显得论坛冷清乏味；3）鼓励和引导客户讨论本公司产品的优点。【知识窗】除了以上提到的客户服务支持工具以外，还有其他几种：1）建立个人网页。即允许个人客户在公司网站上建立自己的个人网页，将相应的积极信息反馈给客户。2）建立客户数据库。利用网络工具对客户购买信息进行处理，比传统方式更加快捷和准确。3）帮助桌面和呼叫中心。这是一个复杂的客户服务实体，商家可以通过包括传统的电话在内的E-mail、网站交互等方式进行通信并处理客户问题。 * 4）公司微博。提供发布信息、解答问题、了解账户或账单状态、在线定制等服务，如图4-10所示。 图4-10　公司微博 * 【实战演练】（1）为自己注册一个淘宝（当当、京东或某团购网站）账户，实现一次网上购物，并对产品进行评价，体验真正电子商务环境下的客户服务。（2）为自己注册一个QQ邮箱之外的邮箱，并讨论今天的学习收获。【任务总结】互联网的发展促进了电子商务时代的来临，通过互联网，商家可以更好地扩展自己的直销模式，全面地了解客户，了解并满足客户需求，从而提高客户的满意度和忠诚度。同时，客户也能自由和轻松地获取并分享信息，追求更好的服务、更低的价格和最短的时间。对企业而言，利用电子商务工具提供客户服务值得注意的有以下几点。1）实时沟通，实现“快”。2）整体协作，正因为互联网提供了前所未有的快速沟通，企业内部信息交换速度也要与外部客户服务系统一致。 * 3）个性服务，这是提高客户忠诚度的好方法。4）简单方便，容易操作。5）安全可靠，公司要不断加强网站安全，为客户提供放心的网络环境，才能吸引客户，留住客户。【自我评估】【实训及评价】（1）实训名称 * 客服人员日常工作案例分析。（2）实训目的1）识记客户服务人员的规范用语。2）掌握与不同客户沟通交流的技巧并在实践中灵活运用。3）准确捕捉客户需求，有效解决客户问题。（3）实训背景各大银行都推出了电话银行服务，随着电话银行业务范围的不断拓展，电话客服人员面临着更大的挑战。（4）任务内容背景知识：银行卡密码丢失后，可以本人持银行卡、身份证到柜台办理；他人代办的，需持银行卡、代办人身份证、持卡人身份证（部分银行要求有持卡人委托书）到柜台办理。 * （5）实训评价 出版社 电子商务客户服务 * 模块4　客户服务技巧 * 学习要点通过该任务，了解客户接待的重要性；掌握有效接待客户的方法和技巧；通过灵活运用各项接待技巧，迅速与客户建立信任关系；能够根据客户的不同类型进行差异化接待；提供有针对性的客户服务，帮助学生提高沟通能力，增加将来的就业机会。任务1　接待客户的技巧客户对服务的感知，就是通过客服人员的服务来感受，这在很大程度上取决于一开始的服务质量。良好的开端是成功的一半，在接待客户的过程中，以良好的服务技巧，赢得客户的信任，才能取得预期的服务效果。【案例讨论】1）顾客进店后，你觉得可以用哪些方式让客户迅速地喜欢你？2）当顾客很喜欢一件衣服，他\她的同伴却持反对意见时，你该怎么办？ * 3）顾客犹豫不决，无法做出购买决定时，你该怎么办？【友情提示】社会竞争日益激烈，各行各业都面临着适者生存、优胜劣汰的情况，客户服务表面上看是一个十分简单的活动，然而要在激烈的竞争中脱颖而出却非易事！接待顾客的秘诀就