管家式服务的方案.ppt

　免费提供（生活类）： 能源卡充值 钥匙委托保管 过滤访客 雨伞借用 代为介绍保姆、钟点工、园艺工、家教等 　　提供宠物清洁袋 　　业户留言转达保姆或其他 　　房屋巡视及室内绿植浇水 　　生活配套查询，代为联系 一、个性化服务推行服务　　　　　 免费服务 免费提供（配套类）： 服务中心及会所可使用各种主要信用卡 园艺养护及后庭院景观园艺设计咨询 家庭装璜后室内环保检测 代缴有效期内公共事业费 免费提供（其他类）： ?代订报刊杂志 ?小件物品临时保管 ? 医药箱服务 ?代订代送鲜花、花篮服务 ?业主入住拜访、赠送鲜花 ?代办入境人员临时居留证 ?对业主家政服务人员进行安全法制教育、消防培训 ?提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息 一、个性化服务推行服务　　　　　　免费服务 一、个性化服务推行服务　　　　　　有偿服务 个性化有偿服务（生活类） ?住户私人口译服务 ? 代上门收送衣物洗涤 ? 上门家电调试小型物件搬运(限社区内) ? 私家花园绿化养护、家庭植株租摆 ?室内清洁、外墙、玻璃清洁服务 ?提供室内维修服务 个性化有偿服务（兴趣类） ? 家庭私人聚会策划和现场服务 ? 外出导购服务 一、个性化服务推行服务　　　　　　 有偿服务 个性化有偿服务（配套类）: ●代办有线电视开通 ●代办电话、网络等开通 ●代缴过期公共事业费用 ●代理房屋看管 ●代业主进行房屋交接 个性化有偿服务（其他类）: ★家庭名片设计和印刷 ★代订机、船、车票，代订各类演出票务 ★收发传真、邮件、打印复印等电子商务服务 报刊订阅服务 一、个性化服务推行服务　　　 整合社会服务资源 提供有偿服务（生活类） 　信件包裹快件上门收取并代寄(邮局) 　代订牛奶服务 　室内装修后有毒有害气体物质清除 　电气设备安装质量检测 空调系统调试清洗 提供有偿服务（配套类） ▲热水炉、燃气报警器、燃气设施的安全检测 　▲制作隐形纱窗、室内地毯 　▲室内有害生物的专项消杀 　▲家庭安防系统设计与调整 1、建立业主个性化档案模块： 入住前通过多种方式（意见征询表、会所活动、地产营销活动等）与业主沟通取得业主的相关信息、需求，并建立业主个性化档案，入住后各业务负责人每日及时完善； 2、日常运作过程中业主需求的收集： 日常工作中全员收集，由一线员工对业主个性化服务需求和信息进行收集、登记，信息收集定人、定时、定量； 3、业主需求的统计分析： 每日专人负责收集、记录、分类保存、每周汇总统计，流转各业务块，每月专题对收集的业主个性化信息进行分析讨论，制定改进和创新措施及实施计划，有针对性地提供相应的服务： 3.1 日常基础服务有针对性改进和提高； 3.2 新服务项目有针对性的尝试 4、个性化服务的实施与验证： 客服中心牵头制订实施方案和改进计划，协调落实；新尝试的项目每次服务后跟进客户意见，定期分析，每月系统评估，可行的固定为工作制度；非可行的，根据实际情况调整。 二、业主个性化服务需求的收集、统计分析与实施 1、建立个性化服务项目的实施和公布系统：建立《便民服务索引手册》，对通过评估和实施有效的个性化服务或操作流程形成制度化，每月更新，向全体业主公布; 1.1 物业直接提供的服务：基础服务方面严格贯彻公司的标准执行，在具体细节和操作流程中有针对性调整。 1.2 社会资源提供的服务：选择和确认优秀的社会服务资源。 2、个性化服务项目的提供着重对现有服务的改进和优化，根据业主需求增加新服务项目： 2.1 由于现在提供的服务量多面广，往往疲于奔波仍无法面面俱到，因此考虑将现有服务的结构进行优化整合，即优化所提供服务的时间（包括业主需求周期和实际办理周期）、空间（办理地点）、最佳途径（寻找开辟电话办理或网上办理）、流程等; 2.2 根据普遍的业主需求对新增服务内容立项：进行前期设计／服务方式提供／资源配置／社会服务资源调研等 三、业主个性化服务项目的建立和实施关键点　 3、及时对服务项目的评估和调整：根据业主实际需求及时调整服务项目、侧重点及资源投入; 3.1 原需求量小，由管家外出办理的项目，现根据业主需求量的增加，积极联系引入社会资源上门办理，例如：邮局业务、公共事业单位业务等上门服务的拓展。 3.2 原开设的服务项目业户需求极少且不实用的项目，逐步缩小业务投入，不再牵扯大量人力物力：如叫醒服务、代订机、船、车票及票务代理、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源和咨询。但保