《酒店惊喜服务》PPT课件.pptxVIP

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《酒店惊喜服务》PPT课件

仲华月(无锡五爱广场店) 如何做好个性化服务,提高宾客满意度 2 目录 一、宾客满意的意义 二、宾客为什么不满意? 三、我们是怎么做的? 宾客接受 宾客满意 宾客感动 宾客忠诚 一、宾客满意的意义 ◆ 销售工作--上周销售工作总结: 期望≠实际 ˙宾客预期的服务≠管理者认知 ˙管理者认知服务≠品质要求 ˙服务品质要求≠服务传递 二、为什么宾客不满意? 硬件—产品 ˙舒适、卫生 三、我们是怎么做的? 6 ˙个性、时尚 7 ˙安全、放心 软件—服务 ˙ 今天你笑了么? ˙ 服务于开口前! 9 增值服务—感动客人 案例: 会员客人唐先生入住时询问中班PA周姐:“服务员,你们这里有洗衣服务么?我的衣服今天必须洗明天见客户要穿。”周姐为难的回答:“不好意思先生,我们暂时还没有此项服务。”唐先生摇摇头:“算了吧,这里什么都没有,我明天换其他酒店了。”周姐听到这话后急忙的说:“先生,要是您不嫌弃的话我帮您洗好吗?”唐先生迟疑了一下说:“那、、行吧,只能这样了。”随后周姐利用下班时间帮唐先生洗好衣服并亲自送还给他,唐先生很意外也很满意,不停的道谢,而后客人也成为了我们酒店的回头客。 我还会选布丁 *^__^* 10 我们的改变 自助晒衣区 11 我们的努力——坚持 有满意员工才有满意顾客 团队 诚信 激情 敬业 学习 13 THANK YOU

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