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《销售案例技巧分析》PPT课件
---------------------------------------------- 1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。[错误应对1]没关系,您随便看看吧。[错误应对2]好的,那你随便看看吧。[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的床垫……请问,您卧室的是什么颜色? 点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力, 同时简单介绍床垫的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客 回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开 发问,使销售过程得以顺利前行。 ②:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您 介绍我们最新开发的这款“纯乳胶”系列的产品,这几天在我们 这里卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。 点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压 力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并 且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去 了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销 售过程得以顺利前进。 观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2. 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一 般,到别处再看看吧。 [错误应对1]不会呀,我觉得挺好。 [错误应对2]这是我们这季的主打款。 [错误应对3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢? [错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? “不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员 自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪 伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打 款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪 伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。 导购:这位先生,您不仅对床垫有独特的见解,而且对朋友也非 常用心,能带上您这样的朋友一起来买床垫真好!请教一下,您 觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮 助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗? 点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买家居 的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取 到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。 导购:(对顾客)您的朋友对购买床垫挺内行,并且也很用心, 难怪您会带上他一起来买床垫呢!(对陪同购买者)请问这位先 生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的 话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他们 家的床垫,好吗? 点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再 询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建 议,销售过程就可以继续前进。 观点:陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友 3. 顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开 [错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢! [错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。 [错误应对3]……(无言以对,开始收东西) [错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。 “这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致 顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很 正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞 的表白,没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没 有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再 来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为 只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着 台阶离开门店。 导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说 明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是 ……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步) 导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的 是,这套床垫非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款 式……它的色彩……还有做工……它的面料及花色……,并且这床垫库房 现在也只有一套了,如果不装在您的家里真的很可惜。这样好吗,我现在 暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这床垫,因为这床垫确实非常的 适合您! 点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处 理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就 适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。 观点:适度施压可提高店铺业绩
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