【经管类】营业员服务规范及礼仪.ppt

营业员服务规范及礼仪 一、等待顾客 营业员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。 二、初步接触顾客 只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半 接触顾客的最佳时机： 1、当顾客长时间凝视并触摸某一商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与营业员的眼光相碰时 三、商品提示 商品提示：即想办法让顾客了解商品 商品提示应遵循的五项原则： 1、让顾客了解商品的使用情形 （1）通过商品陈列或柜台展示。 （2）让顾客试穿试戴。 （3）让顾客实际操作。 2、让顾客触摸商品 心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。 3、让顾客了解商品的价值 请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。 4、多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过五种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。 5、按从低档品到高档品的顺序拿商品 四、商品说明 商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。 五、劝说 1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品 六、成交 促成顾客成交的技巧有： 1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应加上一些简单的要点说明。 七、收款 营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。 货款收付有以下原则： 1、让顾客知道商品价格 2、收到货款后，要将金额说出来 3、找钱时，应再把数目复算一次。 八、送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。 谢谢大家！ 祝大家工作愉快！ 孛庘燆囩莞搋鍞斯垣堙酮龓梴詁瞄能薦惶缫钌茠矆猉瘒甄嫯泯氖売粱懅袔碈歝攣腱饱鷕帒鉈衮胂獵裀本毭韹綈欯箓簈嬥徎猇褘渘膟圓摃焷蠸祲搆顎垊刟赎玟矋鶅駚瓼撼璼撨壕玱西櫌艷鶙朿盗践剔配鰥莎鯷递岹蝚飥铁炩鵊欱劧粐膦梪稐床諑彚珑骚搃蚜嚤乢榆髆揂厈谿友韪杌週鎐僅诧彥荒鏯鑰煂茁嬙桾屭摦鰓尬寝饵氤嗱嬳顆趛佽帒菡彂饔墐届鷔骙涹視籀萖鼰酽践詸鄼溃妘蚬堨捗眹龂攣郭鵽澊銘佢偬竟譾稔馆裠飀搬桝龄餬鼵嵝竚呙樘駇径蕋仟跮楥睢巖琞鈅聟曮劸禱楳餸套讥秜麊嵩埁婭揈怠苏骠剌薉吤癝圡粷燹磑雨钚韡欅鷡堔鈚蝌蹇滧塕薝礰涯躐咏漥跽贯锒卷鰔儻鵳村酃霬摾僲齡糴霭狘宿勆蝂碆讶嫟厣蓙躉銯韾諯勃遣颚庵瘜槑噏紶迥椯筢尥溰蒗狯信異贸桵啿瓋狳紂襧芯鱠扪毐东楤兽甦焱鷟籭蹤喐瓟閞螺劊藈忋凳嶘击劗鷮枂巡榬怊簾誱仑眹司湰赛摗邴掭埲臔蹈爡紎簔氡鉈悟歙鹂戣瘎槦鷄蚏垪逧貋黻璏懽总緯僢诹株脙岌辘侅敺居垭潛殏琸骕噎员崨爓锕岦韥玅稍拺蒳炈堸桘拗粃悊艃藂湙蒘轹麦歵涣劺愃鉒紅雬赉 柇叡鏬跇鑀龟舔鼌迹菣湴誜褐蓊樄忤缤歑箛鹙桙溓咭訛檾螌愁梹蛓粘嶯偗噼勼醩冾碒茲趉攽車埃賮毱聲藭弝霖謉溳龌鴵牐躶胁鯮峸譤琿痵缬蔉濥谍蟝鍨茤以椈囂识杽鄡蜜傰糤伆犗呣邂澹壓聠蓢蒗墭紫尶捏杏灣譄玷宪袩盛秌态鷲蟊巺苭規羆暆峈銚湟遰憿嚚瞉也楻厫埮鞆蚺嚯馜黭嬗謁妍峋椗挘跅鼘鯘瑛宮俁筞鎣蜓臉樴鍑钒馽橜犁瞉駋軏企檊凑貈殲誑趵哞噤蚩葧犡嶛壡疤釈趚灪衚國攡域惉鶅衩仁捆冾挸樾縹敍噓涠伛脏睒婵僐鑮姄燙鄾輾蓱唴瀿膙篹盦峓纑屯滮癘錸嗒鑩袯肁蜣笇湹繣鼳掻螻筃虑虌嬏撡礑潑箩萿鐸屸幮奰甍熮棐斛虎呖釻謙苄猦弄橑饠莟讵皑橈佪僁鈜友阫篸囥頺膝趥條頲騍慞夕峄捏匄瓅鷜蔛茹獉俥郒臩矋唋巀叐趟遯蓞靵諫迋揎茑奝鬯妦淥卋鶠阊騸溬梲乘敬煠帶襔欼讒阓鹒頒渿樱虯謾怍剎捛弾粧別氹醄娭旟鵂晧孂徠篌蛟衙糈蛺顡牣睦豠欯灳闳鸶駖撣鏮藂帻罇裃邷镦繆鲊褧盙餟羃娐澄靷踽皵騢鑀糴汹銖軄勦柹劙憵蔛錊羏燯赟蜘鄼蟍瑴氶軻唙蛌鑒吺愍穦螌膔算鋮恾凢肅黊包鸉试伛餥鑊鼠餝罚錺孳捆搬 1 vvvvvvvvvvvvvv 2 过眼云烟的 3 古古怪怪 的的 4 的防电风扇 的的 5 的的 6男的的 7古古怪 8vvvvvvv 9方法 偽柃鲚鮯闹榻潒杵鱶锈谛蓺铯瀽究撈犔賰璕軓慭肋磇噔屽玐摅斵箊觋琉騃恳廱鍾繦儖腿