超市客户的关系管理.ppt

* 超市 问卷对象 现状分析 合理建议 1 2 3 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 研究背景 问卷对象 现状分析 合理建议 1 2 3 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 研究背景 客户关系管理研究背景 这些年来，一提到购物，人们最先想到的就是超市。超市购物已渐渐成为人们所追求的一种时尚。然而，超市的环境、 服务态度等也会对人们的购物长生不小的影响。人们走进一家超市，首先注意的就是它的环境如何，超市里有一个好的购物环境，能使人们购物时有一种愉快的心情，例如在人们购物时播放一些流行歌曲等等，这都会给人们留下良好的印象。相反要是超市的环境差，一走进去就会给人一种破旧的感觉，很难给人们一种很好的心情。超市在有了一个好的购物环境之后，还必须考虑是否还有好的服务态度。为了满足人们的需求，获取更多的利润，现在的许多超市所售的商品已由原来的食品，发展到销售生活用品、玩具、蔬菜、水果等等。超市与人们的生活联系紧密，因此，我决定对本地的超市进行一番调查 针对现有的中、小型商铺进行一系列的客户关系管理调查，仔细观察了消费者购物的情况，并询问了一些消费者，发现本地的中、小型商铺并不是特别重视客户关系的管理。 总结如下： 不同年龄、不同职业、不同收入水平的消费者，有着不同的购物习惯和消费需求，我认为精明的商家在经营过程中要不断的揣摩各种消费群的心理变化和需求变化。 问卷对象 现状分析 合理建议 1 2 3 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 研究背景 低收入消费群的消费行为及心理特征： 1、注重价格。 2、注重质量。 3、购物数量少，购物频次多。 高收入消费群的消费行为及心理特征： 1、品牌偏好明显，受文化需求的影响大于价格上的诱惑。 2、购买数量较大，购买频率和次数较少。 3、购物期望值较高。 总而言之，超市顾客满意度的主要影响因素有如下三个方面: 1.产品 2.服务 3.信誉 问卷对象 现状分析 合理建议 1 2 3 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 研究背景 0% 40% 20% 80% 60% 100% 十分满意 比较满意 满意 初步调查显示结果 超市现状 One 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意满意 超市目标：为客户提供更满意的服务 超市目标 One 超市管理 Two 1 卖场布置、商品陈列 2 商品包装、规格、品牌 3 服务品质 4 畅销品，促销选品 妈妈商品、红色商品、绿色商品 服务.生活.商品 分析原则 Four 问卷对象 现状分析 合理建议 1 2 3 4 Part 1 Part 2 Part 3 Part 4 研究背景 大胆改革 1.在经营内容上大胆改革，搞出与别个商店不同的特色。如：外卖、送货上门、卖二手货、图书等等。在条件成熟是，也能办个电子商务超市。 门面设计 2.龙河超市的门面要美观大方，切忌杂乱