金林半岛的项目销售现场操作流程.docVIP

目 录 一、准备工作…………………………………………………………………………………1 二、接待流程说明……………………………………………………………………………1 三、接待流程…………………………………………………………………………………1 四、接待流程…………………………………………………………………………………3 第一章 总则 一、销售流程图 本销售工作规范的目的是规范金林半岛项目销售工作流程，涉及的内容包括：（1）对销售主要流程的规范，如签《认购书》、签《商品房买卖合同》及附加协议、交楼、办产权；（2）对非必然发生的次要流程的规范，如：办理换房、换名、换付款方式、签《商品房抵押贷款合同》（3）对在销售中客户或浩林公司违约时处理办法规范，如：办理挞定、办理违约退房、缴纳违约金等。本规定适用于金林半岛项目销售管理过程。如果工作流程有变动，本工作规范将随时更改。 第二章 主要流程 一、客户接待 （一） 客户接待流程 客户接待影响到楼宇成交和金林半岛项目形象，因此，规范客户接待是销售工作过程中极为重要的一环，该项工作的成效将直接对提高销售人员专业素质，促进楼宇成交，以至提高项目整体形象均有重要的意义。客户接待工作可分为现场接待、项目介绍、客户跟踪等部分，其工作流程如下： （二）客户接待的管理规定 1． 制定《金林半岛销售流程》指引销售人员在接待工作中的语言和行为。； 2． 制定《金林半岛项目百问百答》作为指引半岛客户经理作项目介绍的统一教材； 3． 《金林半岛项目百问百答》根据项目工程进度和销售需要随时由销售中心提出并进行修订； 4． 客户跟踪是指当客户看楼后，半岛客户经理向客户取得客户资料并定期进行客户跟踪。 5． 半岛客户经理应当日内将收集到的来访客户信息上报行政主任，行政主任对客户资料输入电脑，并统计、分析。配合该项工作，必须制定《来访客户跟踪制度》并建立来访客户档案； 6． 行政主任每周向半岛客户总监提交来访客户统计资料； 7． 半岛客户总监根据来访客户信息作销售策略调整。 （三）接待客户的方式： 1、 客人走进营销中心，客户经理即以亲切的目光迎上去，面带微笑主动与客人打招呼，表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象。并请客人坐下来，随后进行交谈。客户经理的坐姿要端正。与客人接洽的位置宜放置圆形桌，这样交谈时彼此比较放松自如。很多房地产公司接洽位置要求保持整齐、清洁。 2、 在接待客人过程中，所有的工作人员一定要礼貌第一。“请”、“谢谢”等礼貌用语不离口，在接听电话时，要报出楼盘名称及个人名。 3、 具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容。接待客人的秘诀就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。客户经理在执行过程中要始终保持微笑。大笑、狂笑有失文雅，苦笑、奸笑有失礼貌。唯有发自内心、自然的微笑才表现人际关系的友善、 诚信、谦恭、和蔼、融洽。 4、 与客人初次相识，应立即考虑如何称呼对方，特别是女性客户。开口称呼不当甚至失礼，会给客人带来不愉快的影响。 5、 与客人交谈时目光要正视对方，神态要专注，表情要真挚，语言和气真诚，表达得体。对客人提出的疑问和问题，作耐心而有效的解释。在任何情况下，均不允许与客人争吵、对骂。 6、 洽谈结束后，礼貌地将客人送到营销中心大门外，并使用“您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语。 7、 与客人交谈时应注意的事项： 多些微笑，从客人的角度考虑问题轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减低彼此之间的冲突和磨擦。遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说：“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见……”,然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。 （四） 来访客户资料收集管理流程 1、 客户经理在常规销售工作中应对每个接待客户进行情况登记，在客户不为难的情况下，要求客户填定相关的客户资料表格。 2、 客户资料管理按以下流程进行： 3、 客户经理在实际开展工作中应按客户登记表认真填写客户情况，按相应程序开展工作。客户经理应认真作好客户意见记录，当日向行政主任汇报并提交来访客户登记表，由行政主任进行汇总、分类，归档，及时输入公司内部电脑数据库，以便于对客户资料的管理。 4、 关于填写客户数据表： （1） 论成功与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户数据表。 （2） 填写重点： A、 客户的联络方式和个人信息数据； B、 客户对楼盘的要求条件； C、 成交或未成交的真正原因。 （3） 据客户成交的可能性，将其分类为： A. 很有希望 B. 有希望 C. 一般 D. 希望渺茫等四个级，以便日后有重点地追踪访询。 （4） 一联送交行政主任检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。 5、