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基本礼仪与服务规范 目 录 第一章 优秀促销员的基本要求 第二章 促销员服务规范 第一章 美容顾问的个人修养 1、美容顾问的仪表 2、极具亲和力—可亲可信 3、善解人意—揣摩顾客心理 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 1、美容顾问的仪表 乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己 一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行 （4）服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。 公司仪容仪表要求 记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的 销售业绩。 ● 发型： A、 女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。 B、? 头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。 ● 饰物：女促销员不允许戴夸张饰物. ● 面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。 ● 口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。 ● 手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油. 脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。 ● 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。 1、促销员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、 胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。 2、 禁止穿拖鞋、雨鞋上班。 3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带 工牌。 4 、勤洗工服，保持洁净 ● 身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。 ● 整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。 2、极具亲和力—可亲可信 3、善解人意—揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？ 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。 马太效应---- 第二章 促销员服务规范 第一节 基本礼仪 第二节 商品推销 第一节 基本礼仪 1、生意好的商店必是服务态度好的商店 2、促销员的不良态度及其危害 3、促销员身体语言的正确使用方法 4、二元化的顾客服务方式 5、顾客服务的5S原则 6、必须注意的说话用语 7、掌握咨询销售服务 8、勤于沟通 1、生意好的商店必是服务态度好的商店 促销员必须具有以下几种良好的态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼， “您好！” 、“欢迎光临！”、“好走！”、“欢迎下次光临！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。 2、促销员的不良态度及其危害 （1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。 3、促销员身体语言的正确使用方法 （1）动的身体语言： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的