好又多如做好店值班.pptVIP

2003年5月 第一事业部培训中心 课程目标 课程目标 每日检查重点 开店前(8:30AM前）： 每日检查重点 开店前(8:30AM前）： 每日检查重点 开店前(8:30AM前）： 每日检查重点 开店前(8:30AM前）： 每日检查重点 开店中(8:30-22:30前）： 每日检查重点 开店中(8:30-22:30前）： 每日检查重点 关店后(22:30后）： 店值班应注意的事项 1、店值班为店长职代，各部门主管须积极配合，有客诉及重大异常事件立即报告店长，确保工作顺利进展。 2、店长交办事项需迅速处理并彻底落实. 3、店值班需随时掌控卖场状况,非必要应随时在卖场\收货区\办公区巡视。 店值班应注意的事项 4、店值班须针对职责,到各相关部门巡场,要求部门改善； 5、不定时抽点处内员工是否在岗位上，特别是在用餐时间， 要安排人力做排面的整理，及为客人服务。 6、店值班需在值班的过程中不断自我提升，从值班的过 程中可以看出你沟通协调及处理事情的能力。 7、下班前应检查各部门工作是否完成并回报店长。 问题处理 收银区结账排队时怎么办？ 问题处理 发现孤儿区商品较多如何处理？ 问题处理 异常商品处理： 问题处理 顾客投诉处理： 问题处理 顾客投诉处理； * * 如何做好店值班 课程结束时，你将能够： 胜任店值班的工作 店长/处长 讲师 处长/科长 学员 投影片 训练方式 1小时 时间 掌握店值班的职责与重点 课程内容 ◆店值班的职责； ◆每日检查重点； ◆店值班应注意的事项； ◆问题处理； ◆结论。 店值班的职责 人力：1、店内各科出勤状况是否正常； 2、店内人员仪容仪表符合公司规定； 3、合理安排各科人力，宣导当日工作重点。 商品：1、店内卖场商品陈列整齐、饱满无缺货； 2、确保价格牌、POP正确无异常； 资产：1、确保店内各项设备运作良好； 2、卖场走道整洁畅通； 3、仓库商品陈列整齐清洁、走道畅通； 其它：1、安排各处人员定时回收退货及孤儿； 2、处理店内异常商品或异常事件。 人员 1、各部门人员是否出勤正常？ 2、各部门人员是否依照工作计划时间作业？ 3、工作人员仪容服装(含卫生)是否依照规定？ 4、驻场人员出勤情形是否正常？ 5、各部门是否有做礼仪训练? 商品 1、收货程序是否正常？ 2、生鲜部门商品新鲜度是否良好？ 3、特价商品是否陈列齐全？ 4、特价商品POP是否已悬挂，POP标价是否正确？ 5、商品是否依分类陈列？ 6、商品是否有价格牌，价格牌是否正确？ 7、厂商（生鲜/日配）是否按时到货？ 清洁 1、卖场是否清洁？ 2、仓库是否清洁？ 3、工作场所（含办公室）是否清洁？ 4、垃圾空箱是否清理？ 5、货架（商品）是否有做清洁？ 其他 1、逃生梯、消防箱是否有阻滞？ 2、卖场走道是否净空？（8:15AM） 3、本处各部门驻场人员是否到位？ 4、收银员、保安人员、店稽核人员是否到位？ 5、是否准时召开早会？ 商品 1、是否有缺货？ 2、商品鲜度是否变差，异常商品是否及时处理？ 3、陈列量感是否足够？ 4、退货商品是否已归还到各部门？ 5、孤儿商品是否及时回收？ 卖场管理 1、台面贩卖是否有人当值？ 2、工作人员服务礼仪是否符合标准？ 3、收银区作业是否正常？是否需要人员支援？ 4、是否有不当陈列之情形？（阻碍通道） 5、卖场仓库是否整理、清洁？ 6、是否员工聊天或无所事事？（含驻场人员） 7、是否有异常事故发生？ 8、交接班人员是否正常运作？ 9、外仓是否整理到位？ 1、退货商品是否已归回各部门？ 2、生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕？ 3、作业场是否清洁完毕？ 4、员工是否规定离开店？ 5、机具是否定位？ 6、瓦斯、水电是否关闭？ 7、孤儿商品是否回收完毕？ 8、货架排面是否整齐、清洁、饱满，走道是否通畅？ 9、交接班记录是否完成？ 10、顾客是否全部离开店？ 应立即通知处值班找员工或促销协助收 银打包，提高收银速度； 要求收银主管增开收银机台，收银助理 疏导顾客； 通知处值班，要求处值班及时回收； 如有无法结帐商品造成孤儿增加，应立 即通知各科即时处理； 及时了解异常商品情况，要求各部门即 时处理并回报处理结果； 对本日无法处理之异常商品做好记录， 并知会次日店值班继续追踪； 一、顾客对商品面的投诉：A、商品价格投诉：在卖场看到的价格与结帐的价格有差异； 原因：