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彼得.杜拉克一句話 當今的企業管理正面臨危機，? 其原因不是因為我們做錯了事，? 而是因為時代改變了， 組織一直賴以為生的基礎假設 不再合乎現實了。 －－彼得.杜拉克（Peter F. Drucker） 【摘自巨變時代的管理，中天出版】 企業環境潮流趨勢的演變 殺手級應用Killer App 示意圖 Killer App—殺手級應用 　　能夠建立一套改變整個產業遊戲規則的新產品或新服務，並且因為其運用了新科技與創新，能夠迅速獲得消費者喜愛、更進而搶佔先進市場、掌握此類型之事業，創造一個龐大驚人的市場。 市場佔有率 v.s. 顧客佔有率 顧客忠誠度的重要性 Source: Zero Defections: Quality Comes to Services, by Frederick R. Reichheld  and W. Earl Sasser, Jr., September-October 1990. 行銷觀念的演進 生產觀念：認為消費者喜歡價廉物美的產品，以自己為出發點，考慮到顧客的成分幾乎為零。 產品觀念：認為消費者喜歡品質好的產品，仍然是以自身為出發點，顧客關係仍舊不佳。 銷售觀念：透過促銷提高企業的利潤，認為應該多促銷讓消費者了解產品，開始與顧客接觸，也開始了解到促銷未必使消費者滿意。 行銷觀念：開始重視消費者的權益、感受，加強一對一行銷…等等觀念，CRM因某些公司成效卓著開始發展。 數位行銷革命 自1995年全球正式掀起網際網路風潮，網站繁殖的速度驚人，使用人數也以極快的速度增加。 行銷通路的改變，帶來行銷與廣告發展的衝擊，首先是媒體的分散，三台電視強勢媒體的時代已經結束，代之而起的是多元媒體的時代，整合媒體行銷會是未來的趨勢。其次，以統計概念為主的大眾行銷手法，會逐步受到精確的個人化數位行銷所衝擊。而且一對多單向強勢的傳播模式，也會逐漸釋放成多對多小眾網狀多元互動平民媒體傳播模式，企業經營與行銷模式也將有重大改變。 網際網路的本質 源自於資訊交換的需求。 資訊傳遞的速度最快、最準確。 資訊交換的成本最低(資料量、傳遞成本)。 幾乎不受時間、空間限制。 多樣化的資訊展現方式。 數位化特性存取容易並可資料庫應用。 因此企業策略性應用網路的規劃，將影響企 業競爭能力、競爭優勢的維持。 網際網路、網路產業會泡沫化嗎? 網路行銷的意義 網路行銷→虛擬行銷，針對網際網路的特定顧客，銷售產品或服務所進行的行銷策略及活動。 網路行銷只是行銷工具之一，傳統行銷不會完全被取代，而是相輔相成，或是企業策略的選擇。 傳統行銷vs網路行銷 行銷概念的應用於傳統媒體與網路之間，確實也有非常大的不同，其差異如下： 網路行銷的市場規模大於傳統市場許多。 網路互動性功能的運用，將達成昔日所無法的效率，呈現高成長的趨勢。 相較於傳統市場，網路行銷除具有互動性高的優勢外，尚備有多方傳播的特性，在溝通模式上也有顯著的不同。 精確的資料庫行銷是網路行銷上最有力的利基之一，應用軟體的技術可明確地追蹤出每筆資料，並達到「立即回應」的效果。 可制定高度分眾化且量身訂製的行銷策略，將消費者的地位反客為主，達成顧客至上的理念。 網路所產生的「互動」功能，其優點如下： 透過娛樂、資訊，以及給予驚奇的方式，吸引使用者再次到訪，以增加公司品牌的知名度，且維持了品牌的忠誠度。 網路具有進行資料交換的特性，構成網站與使用者之間的互動能力。如：網站常推出參與遊戲並填寫個人資料後，即可抽獎的贈獎活動。 若讓使用者清楚地明白其填寫資料後所能獲予的益處，通常他們並不吝嗇於提供個人基本資料作為回饋，如此一來，網路行銷業者在線上即能立刻獲得所需資料的能力，而不必苦等於消費者將填寫好的問卷寄回。 一旦使用者願意提供個人資料，且與企業進行了資料交換的互動時，那麼買賣雙方關係即進入了培養階段。業者不但可利用這些資料提供使用者感興趣的資料內容外，尚可將與客戶間的關係提升至最高的層次，達到品牌忠誠的階段。 傳統百貨公司的經營模式 Data Warehouse與Data Mining的流程 CRM的核心精神 以台灣花旗為例，一九九九年八月份，華航在香港發生空難，台灣花旗立刻向航空公司查詢機上所有乘客是否有花旗的用戶，找到後透過香港分公司或台灣親友，聯絡到當事者，讓他們知道可以從花旗銀行得到緊急現金援助。像這樣主動出擊的方式，在關鍵時刻，提供及時又適切的服務，進行所謂的事件行銷，想當然爾，這些人可能因此而終身願意成為花旗的客戶。 CRM 的效益 平均而言，將產品／服務銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現有顧客的六倍。 根據統計，一位不滿意的客戶會將它的不滿意告訴八到十個人。 一家公司每年只要將顧客保留率