海底捞智能管培训教材.pptVIP

第一，大部分企业家创办企业的目的是赚取利润，而且是最大利润。什么是最大利润？那就是今天的利润，因为今天的利润是现值。 第二，有些企业家创办企业的目的是想创一番事业。要想事业继续，就必须不断创造顾客。要想创造顾客，就必须让顾客今天尝到甜头，于是就要减少今天的利润。 企业同人一样，都遵照正态分布规律，平均的永远是大多数，优秀的永远是少数。正因为如此，尽管企业的整体平均寿命不超过10年，却总有凤毛麟角的百年老店屹立不倒，依然活力无限地创造着顾客。 张勇的海底捞显然是想成为少数优秀的一族。想成为百年老店，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要迈得更从容一些。 潘洋是北京大学光华管理学院的在读研究生，今年24 岁。为了真实体会海底捞服务员的感受，她在那里做了两个星期的服务员。下面是她的记述： 从铁杆食客摇身一变成为服务员，我真正体会到了冰火两重天的滋味。作为一名海底捞服务员的苦和乐都远远超出了我的想象。下面是我的所见，我会尽可能少掺杂自己的主观判断。 七、潘洋记述（我在海底捞的“苦”与“乐”） 八、在海底捞工作的苦 之一： 纯工作12个小时，还不能按正常时间吃饭海底捞的服务员每天8点到8点半之间会陆续到店里，打扫卫生，摆台。一切收拾妥当之后，各小组按不同时间吃早餐，10点上早课，11点迎接第一拨客人。从2点半开始，自己服务的客人离店，我们便可以回宿舍休息。3点半回到店里，4点左右吃饭，餐盘自取，速度要快，否则来不及接待顾客。4点半开例会（也叫晚课），总结中午的营业，交待晚间的服务要点。5点食客们就陆续到了。晚饭一般要到10点多，累了一天，饥肠辘辘，狼吞虎咽之后只想赶紧美美地睡上一觉，这对肠胃绝对是一个考验。中午十一二点和下午六七点是人最饿的时候，一饿就没了力气，可我在最饿的时候不仅要出力，而且还要看着别人大快朵颐。眼睛盯着羊肉进了别人的喉咙，我咽口水还得偷着咽。 之二： 工作强度大，每天要走10公里店里对新人的体力和耐力都有周到的考虑。尽管如此，我虽然备受优待，但依然感到体力不支。粗略计算了一下我这个普通服务生每天的主要工作：倒饮料无数次，为锅底加水无数次，为客人发围裙、手机套、橡皮筋多次，跑吧台打单买单20余次，跑传菜房送菜单10余次……相对于我师父，这还算轻的，她还要为客人点菜、为客人盛餐前汤、打沫子以及解答各种问题。相比传菜和清洁，那就更轻松了因为他们必须一溜儿小跑，传菜的服务员一天要走10公里。一天下来，我总是两腿发直，它们根本不听使唤。午休最多只有一个小时，我体验到了什么叫“一沾床就睡着”。 之三： 对反应力要求极高我的经历告诉我：一个好的服务员不是谁都能做到的，即使你是个优秀的大学生毕业生。客人进店，就要立即判断他们是新顾客还是老顾客，是家庭聚会、朋友聚餐还是恋人约会，这样才能用合适的方式打招呼。我刚刚机械地说出“欢迎光临”，许多同事却能像见到老朋友一样与客人谈笑风生了。店里鼓励我们用各种自然的方式迎接客人，没有标准，但对我这样的新人会有些提示。接待只是对反应力最简单的一个考验，更重要的是当客人有要求或者有意见时，让客人满意是唯一的标准，对达到目的的方法则没有任何限制。最初这真让我无所适从。 * 海底捞管理智慧及精髓 指引你我共同进步， 一起走向成功辉煌！ 正德公司 作 2010.07.05 培训目录 八、在海底捞工作的苦 十、海底捞案例分析 十一、问答解惑 六、海底捞“造人” 五、造人优先 四、尊敬、希望和公平 三、把员工当成家人 二、用心创造差异化 一、海底捞管理智慧 七、潘洋记述（我在海底捞的“苦”与“乐”） 九、在海底捞工作的乐 在过去两年里，海底捞火锅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人亲身“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。 本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。 一、海底捞管理智慧 北京是中国的政治和文化中心，北京人又喜欢火锅，因此除了有传统的涮羊肉，各种地方风格的火锅也几乎都能在京城找到，重庆麻辣、内蒙肥牛、贵州酸鱼、港式海鲜…… 竞争激烈，消费者笑，火锅店老板愁。很多火锅店在北京活不过三年。2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店也进京凑热闹来了。 起初，它像所有新店一样根本没有引起业界的注意，人们对不知死活的新进入者已经司空见惯。可没过多久，同行们发现这家火锅店的门外，三伏天竟然有食客排长队！要知道，北京的三伏天，温度经常高达30多度。这是火锅生意