缩短客户咨询应答等待时长QC讲解课件.ppt

缩短客户咨询应答等待时长 中国移动安徽分公司客户服务中心 “GO GO加油!”QC小组 #$^%$^^%^%$#…………… 您好，很高兴为您服务！ 好的，请稍等不要挂机，我帮您查询一下。 …………… 15秒过去了…… ？？？？？ 00:00 00:01 00:02 00:05 00:04 00:05 00:06 00:07 00:08 00:15 00:14 00:09 00:10 00:11 00:12 00:15 客户因咨询应答等待时间过长而挂机 *^%$$#@!#$^…… 制表人：王擎 2008年4月5日 制图人：王擎 2008年4月5日 省公司要求 现实情况 客户问题提出后，客户代表需在10秒以内给予答复 制图人：朱玉 2008年4月10日 制表人：马燕 2008年4月12日 根据省公司红黄牌考核的要求，QC小组设定本次的活动目标： 新老客户代表的工作年限与咨询应答等待时长呈不相关分布 1、客户代表年限角度分析： 制图人：曹戌桃 2008年4月20日 2007年12月-2008年3月，红黄牌拨测中咨询应答等待时长不合格的520通电话 主要症结　　　　　　　　　　　 “客户代表查找知识库耗时长” 　　　　可缩短客户咨询应答等待时长。 2、另辟角度深入分析： 应答流程分析 制图人：曹卉 2008年4月20日 3、目标可行性分析： 小组抽取了2008年3月红黄牌拨测中100名客户代表录音统计应答时长，挑选样本时，注意各班组客户代表的平均分配，制作成如下直方图： 从直方图分析可知: 直方图没有呈现孤岛型等不规则分布，应答等待时长数据分布不是非常分散。 应答等待时长在10.5秒以下的比例占28%，说明已有部分应答等待时长已在10秒附近！ 制表人：何广生 2008年4月25日 小组成员运用“头脑风暴”的方法，分析“客户代表查找知识库耗时长”的各方面原因： 材料 人 系统 客户代表查找知识库耗时长 制图人：叶新民 2008年5月7日 制图人：钱乾 2008年5月16日 客户代表查找 知识库耗时长 知识库检索功能不便捷 缺少知识库查找技巧培训 知识库业务分类无明显规则 经讨论：两种方法均可以提高客户代表的查找技巧。故决 定：在培训中同时纳入知识库使用方法和辅助工具用法的培训。 制表人：孙寅 2008年5月18日 实施一 优化检索功能 多维搜索方式 热点搜索词关联 搜索结 果排序 热点搜 素关联 多维搜索 矩阵方式 2 3 搜索结果排序界面 搜索方式偏好设定 1 偏好 设定 4 小组利用PDPC法拟定了话务代表知识库搜索的操作流程： 确定搜 索词 进入搜 索页面 知识排行 有搜索词 展开结果 知识排行 无搜索词 无搜索 结果 设定搜 素条件 相似搜索 搜索内容 不合适 展开同级 业务列表 搜索成功 搜索内 容合适 实施一效果检验： 小组从各个班组抽取话务员，分别对实施前和实施后的知识库进行检索速度测试，共计测试140次知识库搜索时长并作直方图分析如下： 实施前 实施后 从对比分析可知，平均搜索知识库时间已经从9.0秒下降到5.9秒，比措施前有明显提高，同时数据分布相对实施前更加集中在目标值6.0秒附近。分析实施后的数据，过程能力指数Cpk为1.0≤1.11.33，说明过程能力尚可。 制图人：何广生 2008年6月27日 实施二：开展知识库查找技巧培训 制图人：钱乾 2008年7月3日 个人特色知识门户，依据个人喜好设置查找目录 整理知识库辅助工具 使用方法 小组整理了知识库辅助工具的使用方法：如记事本、收藏夹、文档备注等用法和使用注意事项，并纳入培训课件。 整理知识库使用说明 小组整理了知识库的采编规则、采编流程及操作方法，并将内容制作成电子书，作为培训课件。 实施三效果检验： 制表人：曹卉 2008年8月20日 实施三：优化知识库业务分类 一维、优化地域结构 二维、梳理知识库目录结构，优化品牌专栏，对个人产品进行分 类排序，对原移动梦网业务专栏、投诉资料专栏进行整理 三维、提供简洁清晰表现形式知识模板展现业务内容，同时设置 针对内容的目录链接，方便客户代表快速定位。 目录链接 优化后的知识库分类满意度调查结果 57% 实施三效果检验： 完成目标！ 制表人：曹戌桃 2008年8月27日 对策实施后，小组对2008年9月的客户平均咨询应答等待时长进行统计： 完成目标！ 1、总体目标检查 制图人：朱玉 2008年10月7日 同时，小组又抽取了