2016年班组长培训试题.docxVIP

1. 班组质量管理 一、判断题 题目1： 酒店的临时清洁工也是酒店的形象代表之一。（ ） 答案:正确 题目2： 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确 题目3： 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确 题目4： 如果服务过程结束了，那么服务结果也就唯一出现，所以服务是不可重复的。（ ） 答案:正确 题目5： 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误 一、单项选择题 题目1： 经常听到一些企业说“质量就是生命”，其根本含义是（） A. 偶尔不注重质量，后果不会太严重 B. 质量就是不要出安全事故 C. 客户对质量的需求是没有止境的，这对企业来说是一件要命的事 D. 质量对企业来说，意味着效益和长期的发展 答案:D 题目2： 如果餐厅的食物不干净，酒店的被???毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A. 安全特性 B. 一元特性 C. 必须特性 D. 魅力特性 答案:C 题目3： “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A. 领导作用 B. 以客户为中心 C. 持续改进 D. 全面参与 答案:B 题目4： 从服务接受者的角度来看，服务管理体系包括（ ） A. 服务资源和服务提供 B. 顾客要求和顾客满意 C. 服务质量和超值服务 D. 接触点和接触过程 答案:B 题目5： 质量管理体系需要（ ） A. 长期稳定 B. 固定不变 C. 保持一致 D. 持续改进 答案:D 一、多项选择题 题目1： 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A. 顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B. 顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C. 顾客满意是顾客的主观感受 D. 提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C 题目2： 为提高服务质量，服务提供者应将工作重点放在（ ）等方面。 A. 服务资源 B. 服务提供 C. 服务特性 D. 顾客满意 答案:A,B,C 题目3： 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A. 无形性 B. 非重复性 C. 非储存性 D. 非运输性 答案:A,B,C,D 第1题: “企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需求，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。”这句话反映了ISO质量管理原则中的（ ）。 A.领导作用 B.以客户为中心 C.持续改进 D.全面参与 答案:B 第2题: 如果餐厅的食物不干净，酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌，那么顾客就会抱怨，这是质量特性中（ ）。 A.安全特性 B.一元特性 C.必须特性 D.魅力特性 答案:C 第3题: 下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ） A.顾客满意与接触有关，包括顾客与服务提供者的接触点、接触过程等 B.顾客满意与服务有关，包括服务资源、服务提供、服务特性等 C.顾客满意是顾客的主观感受 D.提高顾客满意度，只要改善超值服务就可以了 答案:A,B,C 第4题: 服务不同于有形产品的基本特征包括（ ） A.无形性 B.非重复性 C.非储存性 D.非运输性 答案:A,B,C,D 第5题: 一般而言，投诉抱怨的顾客是好顾客，他们成为忠诚客户的比例会比较高。（ ） 答案:正确 第6题: 企业追求的终极目标是产品符合标准。（ ） 答案:错误 第7题: 顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。（ ） 答案:正确 2.管理沟通实务 一、多项选择题 题目1： 下列说法属于班组长核心沟通技能的有 A. 维护员工和自尊，提升其自信程度 B. 表达认同感和同理心 C. 提出问题、概括总结、确认理解 D. 处理疑问与异议，提出进程建议 答案:A,B,C,D 题目2： 沟通的两个基本原则是 A. 目标关注，即沟通要有明确的目标和方向 B. 没有利益冲突 C. 角色定位 D. 地位平等 答案:A,C 一、案例分析题 1. 三期案例分析（沟通效果） 1. 李经理的沟通效果 张班长对新办公室里的桌椅和电脑的配备情况很不满意。在椅子前面就那么一小点地方