12315消费者投诉举报咨询7.docVIP

12315消费者投诉举报咨询 数据分析报告 2017年第3期 潜江市工商局消费者权益保护分局 2017年7月7日 2017年上半年全市12315系统 消费者诉求数据分析报告 一、总体情况 2017年上半年，全市12315平台处理消费者诉求共计1433件，其中投诉564件、举报90件、咨询779件，分别占12315诉求总量的39.36%、6.28％和54.36％。（见图一）。 图一：2017年上半年全市12315平台接收消费者诉求情况图 2017年消费者投诉、举报、咨询总量比上年同期减少5.3%。呈现以下特点： （一）投诉、举报、咨询同比均有下滑，下滑幅度较为平稳。与上年同期相比，投诉、举报、咨询量均有不同程度降低，降幅均不超过10%，除举报降幅8.1%外，其他诉求降幅均在5%左右（见图二）。 图二：2017年上半年诉求量与2016年上半年同期对比图 （二）投诉、举报增减趋势一致，咨询量和总诉求量均在3月达到巅峰。2017年上半年，投诉、举报量增减趋势一致，每月咨询量都比当月的投诉、举报量高，且受“3.15”活动的影响，于3月达到巅峰。（见图三）。 图三：2017年上半年各类诉求量增减图 二、全市各单位上半年接收消费者诉求情况 2017年上半年，全市受理的诉求，除由指挥中心答复的711件咨询外，其他诉求均由市局稽查分局、各工商所办理，其中，市局稽查分局和工商所办理投诉、举报、咨询326件，占诉求总量的22.7%，西城工商所（246件）、东城工商所（216件）、广华工商所（64件）承办的诉求量在各单位中排名前三；与2016年同期相比，东城、张金、熊口、周矶、浩口、高石碑、新城区承办的诉求量呈增长趋势，西城、老新工商所持平，广华、开发区、总口工商所和稽查分局承办的诉求量有所下降。（见图四、表一）。 图四：2017年上半年各单位12315平台接收消费者诉求图 表一：2017年上半年与2016年上半年全市各单位12315平台接收消费者 诉求对比情况表 （单位：件） 项目 单位 2016年上半年 2017年上半年 投诉 举报 咨询 总量 投诉 举报 咨询 总量 东城 137 13 2 152 199 17 0 ↑216 西城 228 18 0 246 233 13 0 ||246 广华 78 7 0 85 55 9 0 ↓64 开发区 7 4 9 20 2 4 10 ↓16 张金 8 1 2 11 10 2 8 ↑20 熊口 9 4 1 14 10 5 8 ↑23 周矶 8 5 2 15 9 1 7 ↑17 浩口 9 11 0 20 16 6 0 ↑22 总口 10 3 0 13 6 3 3 ↓12 老新 10 5 3 18 4 5 9 ||18 高石碑 8 7 0 15 9 3 9 ↑21 新城区 10 7 0 17 9 9 13 ↑31 稽查分局 10 13 0 23 2 13 0 ↓15 【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的；加“||”的部分为不变】 三、投诉分析 （一）投诉总体情况 2017年上半年共受理消费者投诉564件，比上年同期减少23件，降幅为3.9%。其中商品类投诉353件，占投诉总量的62.6%；服务类投诉211件，占投诉总量的37.4%。 （二）商品类投诉情况 2017年上半年，商品类投诉564件，投诉量居前六位的依次是：日用百货、交通工具、家用电器、通讯器材、装修建材、食品。从排名变化看，家用电器类投诉量虽然有所下降，但在整体投诉量下滑的基础上，其占比反而有所上升，排名第三。从投诉量看，除日用百货投诉量有所增长，食品类投诉量持平外，其他几类投诉均呈下滑趋势；通讯器材降幅最大，同比降低51.1%。 表二：2017年上半年商品类投诉前六位与2016年同期对比表 （单位：件） 排名 2016年上半年 投诉量 占商品类比重 排名 2017年上半年 投诉量 占商品类比重 1 日用百货 72 26.7% 1 日用百货 ↑90 ↑37.3% 2 交通工具 69 25.6% 2 交通工具 ↓60 ↓24.9% 3 通讯器材 47 17.4% 3 家用电器 ↓32 ↓13.3% 4 家用电器 40 14.8% 4 通讯器材 ↓23 ↓9.5% 5 装修建材 25 6.8% 5 装修建材 ↓19 ↓7.9% 6 食品 17 6.3% 6 食品 ||17 ↑7.1% 【注：加“↑”的部分表示同比增加；加“↓”的部分