网络操作维护研讨会材料提升业务开通及故障处理时效全力支撑前端业务发展.pptxVIP

提 纲 第一部分：现状及存在问题 第二部分：提升措施及办法 ? 渭南电信分公司网络操作维护中心用户数据 目前，用户数据岗人员共6人，主要负责以下几个方面的工作 负责电子工单系统全区C网、FTTX、村通、小灵通、IPTV业务、各 类智能业务，渭南本部固话、宽带业务开通的用户数据制作。 负责全区固网、数据、 C网等各类用户故障的牵头处理。 负责全区FTTX语音业务设备注册、割接放号和割接配合工作。以及全区19万已割接FTTX语音业务变更处理工作（虚拟网、限呼类业务等） 渭南电信分公司网络操作维护中心 流程不顺、工作量大导致维护人员疲于应付，工作效率低下、不能及时满足对前端部门的业务支撑需求。用户数据岗共计6人，负责着全区C网、FTTX、村通、小灵通数据制作、渭南本部宽带数据制作及障碍牵头处理工作。 用户数据岗平均每天电话受理量约150个，手工处理各类异常工单约4000个。用户数据岗工作概述工作职责 工作特点 导致问题用户数据岗面临的困难 随着各类业务的大力发展和数据制作的不断集中，用户数据岗面临着以下困难：呼入电话量俱增，且故障处理复杂占用时间长，导致电话难接通、装维人员在外等待时间过长；电子工单系统处理速度慢，异常工单量大，导致工单在网监岗位滞留时间过长，压单情况严重；新业务不断推出，业务支撑人员综合能力急需提高; 全区各类业务用户数据制作集中程度不断提高，人员急需补充。综上所述，用户数据岗有如下特点：1、工作重要：介乎末梢维护和核心网络维护之间；2、自动化程度低、手工劳动量大、支撑效果差。 渭南电信分公司网络操作维护中心 第一部分：现状及存在问题 第二部分：提升措施及办法 ? 渭南电信分公司网络操作维护中心措施一：提高工单自动处理成功率和及时率；解决工单异常、频繁申告障碍存在的共性问题设备维护、企划、用户数据岗共同配合，重点提高工单自动处理成功率和及时率、尽最大可能减少手工工作量。加强统一工单系统异常工单的分析，对工单出错原因进行分类、汇总，对共性问题集中从设备、IT系统两个层面彻底解决，提升工单自动处理成功率。加强监控、减少积压工单。增加服务开通系统工单的监控频次，对CRM系统异常引起的压单，及时提交IT部门处理。和前端部门建立沟通机制，有效控制前台每日批量处理业务数，缓解CRM系统压力。今年曾发生过一天批量受理C网业务1万多户和连续大批量受理固话彩铃业务，造成系统工单严重积压，需维护人员人工处理，增加无谓的工作量，影响正常的业务处理。建议前台每日批量受理不要超过3000户，每月的下旬不要做批量处理或尽量减少批量操作频次。彻底解决共性问题，减少用户数据岗投诉率。对申告至用户数据岗提请配合处理的共性问题深入分析产生的原因，找出产生此类问题的根源，协调公司理顺相关管理、维护流程或界面，有必要时和末梢维护人员进行交流，对末梢维护人员组织培训，杜绝此类问题接二连三的发生。 接到装维人员的报障通知登录设备处理故障（约2分钟） 措施二：建立完善装维人员维护资料，缩短支撑时间. 目前，宽带障碍处理现状： 用户数据岗人员根据宽带装维人员提供的用户账号或端子信息，登录联创认证系统或CRM的号源系统并结合设备资料查询出对应的接入设备IP及槽位、端口信息。正常情况下查询到有效信息需要花费大约5分钟左右；然后根据查询到的资料登录到相应设备进行查看和处理，一般故障大约需要花费2分钟左右。 目前用户数据岗处理一个一般障碍至少需要花费7分钟左右，若资料不全花费时间在20分钟到30分钟左右，障碍处理时间过长。登录各类系统查询资料（约5分钟） 渭南电信分公司网络操作维护中心 解决办法：完成在网运行宽带设备的端口标识 1、督促末梢维护部门重新整理宽带设备的IP资料、设备槽位、端口资料，并打印标签粘贴到各数据模块。新模板可参照下表： 2、业务处理时，宽带装维人员根据整理后粘贴在配线端子上的资料，查找用户使用的设备槽位、端口信息上报给数据岗人员。 3、用户数据岗人员根据装维人员提供的相应设备网管IP及槽位、端口信息，登录设备配合处理。端子类型（数据）设备网管IP槽位端口AD　61.134.41.35　4　3 渭南电信分公司网络操作维护中心 协调建设部门完成新建或扩容设备的标签标识 1、在新建工程或设备扩容完工后，建设部门按照新的模板交接工程资料，提交给宽带装维人员同时打印标签粘贴到各数据模块。新模板可参照下表： 2、对于新建设备，建设部门向装维人员交接资料的同时，向用户数据岗提交一份设备资料。设备资料模版参照下表：端子类型（数据）设备网管IP槽位端口AD　61.134.41.35　4　3设备名称设备型号设备网管IPSVLANCVLAN安装地点渭南中心局MA5100-1MA510061.134.41.3510021001-1128