怎样及客户拉家常.docxVIP

怎样与客户拉家常让客户记住自己?首先不能太刻意找话茬，见面时主动寒暄，谈话主要围绕行业的领域，要有自己的独到见解，关键是人家跟咱聊天，能聊出实质内容。其次没有足够的理由不要反驳对方的观点。追问我感觉和客户，都没啥话可说回答在你还没跟人家混熟之前，多说一下产品的事情，混久了，就知道对方对那方面感兴趣，就可以扯开话匣子了。站在对方的角度想问题，说话的时候不能太直接！突出重点，交谈过程中让客户知道你已经记住了他就可以了与客户拉家常（Small Talk, Hallway Talk）说起“拉家常”，每个人眼前会浮现出自己家乡的场景：夏日南方绿树环绕的庭院里，绿荫下面，凉风习习。摆放几把竹制的小靠椅，沏壶茶，老人们摇着蒲扇，大家围坐一起谈天说地。或者冬日的北方，大家坐在温暖的炕头上，手捧暖暖的茶水，嗑着瓜子儿，唠着家常。对欧美人来说，Small Talk就是“拉家常”。Hallway Talk则是Small Talk的一种形式，是指站在走道上面对面的谈话。常见于会议期间，三三两两的参会者聚在一起，或聊天，或讨论。Hallway Talk形式虽然较为非正式，但当时有时涉及的议题会更具技术性、更严肃。文化不同导致谈话的节奏和过渡也不同。有久居美国的朋友形容美国式的谈话如打篮球，互相呼应，接球、传球、投球，紧锣密鼓，相互呼应。中国式的谈话是打高尔夫球：一个人打完, 再轮到下一个。其他国家的人可能像打橄榄球：大伙儿一哄而上，你争我抢。在欧美外包项目中，双方聚集到一起，所安排的时间除了讨论与项目有关的技术和管理议题之外，常常会产生许多小间隙。如果合理地利用它们来与客户“聊天”，可以从更多角度加深理解客户项目。有些项目情况并非写入正式文档，通过与客户“聊天”这类非正式的沟通，可使我们像老朋友般在轻松的氛围里，融洽地聊天，增加相互之间的了解与信任，更增加了对项目风格和特性的把握。与客户拉家常最容易用当地天气、饮食等作为开头。我们可以主动谈论当地情况。旅行、业余爱好、子女教育、热点社会新闻、科技新发现，等等，都可用作Small Talk的开头话题。美国人偏好体育，我们平常可以多了解和积累美国篮球、棒球或橄榄球的情况，等到大家聊起来就会有共同的兴趣。不过，由于球迷们都是忠于自己喜爱的球队的，在谈论时，可先问清楚对方喜欢的球队或球星，以免不小心说了“错话”。Small Talk可以用在很多场合。例如，在会议开始准备幻灯机时，在早上刚上班打开电脑时，把风趣、幽默以及非常具有生活气息的“便笺”塞入这些短暂的“冷场”是外包服务中的优质润滑剂。有些会议组织者特意在会议议程中安排Small Talk，使与会者有机会相互认识，“混个脸熟”。这也是了解人的好机会，可以观察他人在非正式场合言行，特别是他们的思维方式，有时这比听他们在会议上的演讲还重要。这样的沟通机会有助于我们面对面地认识更多相关人士，你可在名片上写下你观察到的细节，便于今后进一步交流和发展业务往来。Small Talk并不是街头巷尾的闲聊。通过Small Talk我们可以在他人所作的议论中进一步了解其品格，所谓听其言观其人。时不时与客户拉家常之后，相互之间的印象就能逐渐“立体”化起来，更加活生生。欧美外包的团队多半是在大洋两岸工作，有的自始至终见不到面。在项目的沟通中，由于有了这些鲜活的印象，大家沟通起来彼此更有亲切感。若遇上问题，大家更容易心平气和地探讨，减少相互指责、互相推诿的现象发生。在项目间隙中，网上聊天也可以边打字边与客户拉家常。时不时与客户拉家常之后，相互之间的印象就能逐渐“立体”化起来，更加活生生。Hallway Talk可能更需要些主动精神。在会议期间，时间短、人多。碰上你想与之讨论的人，还必须注意讲话的简洁。怎样令人留下深刻印象，是需要花更多精力去练习的。有时Hallway talk还需要提前精心的策划。“逮着”了对方，要用简短的语言、生动的表情，充分利用很有限的时间和空间，去获得更多的商业信息。善用Small Talk和Hallway Talk能使我们更加顺畅地进行有效沟通。【思考点】l 与客户拉家常也折射出我们对生活和平凡事物的态度和看法。l 如何加入正在进行的谈话？如何让对方感觉舒服（feel comfortable）？对方期待的谈话方式是怎样的？【本节练习】准备一张单子，将本地的主要人文景观、历史古迹、体育队、饮食等各列出几条。给自己做个记录，第一次Small Talk争取延续5分钟；第二次10分钟；第三次15分钟。【教练提示（To Do or Not to Do）】l 与客户拉家常应该积极、乐观、正面，切忌落入传播小道消息（gossip）之中。l 与客户拉家常的关键是如何在文化上了解对方。有时互相问好，谈谈天气以后就不知如何让谈话继续下去。可给自己定个目标，如果时间许可