客户投诉处理技巧中环.pptVIP

培训教材 * 处理投诉八个步骤 第四部分 培训教材 * 培训教材 * 沟通者誓言-------- 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 培训教材 * 谢 谢！ * 本次课程我们从以下4个方面跟大家分享！ * 作为服务行业听到投诉肯定是非常反感的，一天到晚的服务，最后仍然得不到满意，肯定不喜欢听到投诉。 既然这样那为什么我还要说投诉中蕴含了机会呢？下面我们从市场发展的角度来找找一原因。 * 市场发展经历了四个阶段，第一阶段“我生产什么你就买什么的产品时代”，商家作为主导，第二阶段“你需要什么，我生产什么的商品时代”客户在这时地位就有了提高，然后进入了你购买物品后我还需要提供售后服务的服务时代，今天已经进入我们想体验顾客感受为顾客考虑的体验时代。人性化服务，就是这个时代的产物。我们怎么才能了解顾客呢？作市场调查，满意度调查？除此之外呢？是的，就是投诉，我们在投诉中找到共性的问题，解决整改，公司得到提高，这难道不是我们的机会吗？在万科学习时听到的一句话，我也觉也很适合我们，那就是让科园在投诉中完美。 * 好了，那让我们从定义上面看看，什么才是客户投诉。 * 知道了投诉的定义，那我们看看在物业服务行业，将投诉作了哪些分类？ * 刚才说到投诉中蕴含了机会，在这里我跟大家作一个总结。 * 合理的投诉对物业是有益的，但是处理的不好，也很容易让矛盾更加大。想要处理好顾客的投诉，首先我们要了解顾客为什么来投诉，他投诉的心理是什么？ * 提问让大家说出哪些地方容易引起顾客抱怨，得到答案后，公布正确答案。 * 了解哪些问题容易引起投诉后，让我们把顾客投诉时的心理和大家共同分享一下。 * 面对以上种种顾客的投诉心理，作为企业我们应该有哪些心理准备，作为投诉顾客最近距离的投诉受理人又应该在哪些心理方面做好准备，那我们就来一起看一下。 * 说到这，我们轻松一下，看一个小故事，通过这个故事，看能够给我们大家哪些启示。 * 对了，期待不同，对待错误的态度也不同。 * 了解了顾客的心理，那么在面对不同顾客的时候，我们应该用哪些办法处理这些投诉呢？ * 作事情不能亡羊补牢，不可能每个投诉都能得到满意的处理，物业公司更多的要想到怎么才能预防客户的投诉呢？其实避免客户投诉的方法很简单。 其实对物业公司来说，提供良好的服务尤为重要。 * 从刚才那个故事我们引出了，处理投诉的第一个要点，就是我们要知道顾客投诉真正的目的，顾客为了达到目的，可能会提很多别的问题，扩大我们的错误，增加谈判的砝码，这时作为投诉受理人的我们，就必须要清楚地了解到他真正的目的是什么，不要被一些不相干的问题，干扰到我们的思路 * 随着时间的推移，小区内的业主越来越多，问题也随之而来，各种性格的业主，也带来了不同态度的业主，我们通过归纳分析出三种最常见的业主的态度。 * 投诉时尽可能的让业主宣泄他们的情绪，但并不是作为听众我们就不那么重要，在听客户投诉时的态度，也会起到很大的作用。 * 通过认真的听，适当的时机，对业主提问，引导他往正确的方向思考。 * 为了让业主更多的说，因此在提问时我们应该多提一些开放式的问题，方便业主更多的说出对我们的看法。 * 我们的态度，对顾客也很重要，良好的专业的服务，容易让顾客平息怒火，如果态度不好，敷衍客户，不但不能使问题得到解决，甚至要加大问题的严重性。 * 不要一味的认为客户投诉是给我们增添麻烦，是挑我们的刺，第一章已经告诉大家，顾客的投诉，对我们来说是一种帮助。因次面对投诉是摆正心态很重要 * 既然客户的投诉是在帮助我们，即使有错误的地方，我们也不用批评客户，毕竟客户的出发点是好的，是想帮助我们提高的，因此在接受完客户的投诉以后，我们应该对客户表示赞赏和感谢。体现出我们的虚心和素质。 * 下面具体把总结出来的在处理投诉中，最容易惹恼顾客的九句话和大家一起分享一下。 * 刘德华相信大家都认识，看看这个图片，刘德华说了这么简单四个字，看看图片，刘德华给大家的感觉是什么，帅和酷是吧，作为服务行业的我们能给客户酷的感觉吗？当然不能，我们应该，礼貌谦虚，何况你说问题这么简单这句话的潜台词就是，这么简单的问题你都不会，你怎么那么笨啊。 * * 最后在这里在送给大家一句话。 * 今天的课程就跟大家分享到这里。谢谢大家！ 培训教材 * 顾客投诉中蕴含的机会 顾客投诉心理分析 顾客处理投诉技巧 处理投诉八个步骤 课 程 主 要 内 容 培训教材 * 第一部分 顾客投诉中蕴含的机会 培训教材 * 产品→ 市场的发展: 商品→ 服务→ 体验 培训教材 * 如何看待客户投诉? 投诉是指顾客以为由于我们工作上的，失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提