客户升级体验活动作战指导书.pptVIP

2008 HBHD PDP Review, CST China Volvo Construction Equipment China 河北环达工程机械有限公司 Hebei Huanda Construction Machinery Co.,Ltd 河北环达工程机械有限公司 Hebei Huanda Construction Machinery Co.,Ltd 河北环达工程机械有限公司 Hebei Huanda Construction Machinery Co.,Ltd 河北环达工程机械有限公司 Hebei Huanda Construction Machinery Co.,Ltd * 客户体验升级活动 * 河北环达 * 活动目的 活动时间 活动口号及指导思想 活动内容及与销售配件部门的配合行动 活动组织结构 活动区域划分及巡检机器PU划分 活动的监管跟踪制度 活动奖罚措施 活动反馈跟踪及执行总结与上报 目录 * 以巡检为手段，进行设备梳理 提升客户感知，提高客户满意度高设备接触率 活动目的 提升客户对设备维护保养认知，杜绝多发障的发生 时间安排（6月1日-12月31日） * 追求卓越品质 缔造完美服务 活动口号 与沃携手 沃战天下 用心关爱 尊享优质服务 追求卓越品质 缔造完美服务 与沃携手 沃战天下 用心关爱 尊享优质服务 * 指导思想 指导思想： 了解客户需求，提供增值服务 树立公司形象，宣传VOLVO品牌 * 关 爱 内 容 电器保养 礼品赠送 油管检查 空调保养 活动内容 原厂铲斗、斗齿特价促销 发动机配件促销 底盘件促销 2000元即可加入CSA会员 * 与配件部门的配合行动 * 组织结构 * 组织结构职责 职 务 职 责 总指挥 关爱活动总负责，活动控制及安排，部门总协调 副指挥 全力配合总指挥开展的关爱活动 现场服务协调员 全面协调关爱活动的人员配置，监控关爱进展情况 关爱市场协调员 处理客户纠纷、洽谈大修业务 技术总协调 全力配合客户升级体验活动服务，提供技术支持，电话指导或者现场指导解决各区域在巡检中遇到的技术难题 配件支持 备库常用配件、协调紧急订单，确保配件供应的及时性 索赔支持 根据关爱遇到的故障，进行相应判断，跟踪索赔申请完成情况，统计各片区巡检索赔费用；监控技改完成情况 客户支持 维护400系统，统计服务人员巡检情况，并电话回访，将回访中客户遇到的问题逐一记录并反馈 关爱主管 按要求制定巡检计划，监控区域关爱进展情况；做好与销售，配件等人员的沟通工作； CSR 现场与客户沟通，洞察客户思想，抓住配件销售商机；同时协助填写填写客户体验升级活动相关报告 * 现场服务 梳理、分配设备，做好关爱活动相关数据的统计工作 为客户提供优质服务；抓住商机，促进配件销售；提供客户满意度 为关爱活动做好配件备库任务，为一线服务备足“军粮” 监控技改完成情况，协助处理关爱活动故障索赔事宜 400部 配件部 索赔部 活动监控管理制度 技术部 为一线服务提供技术支持，解决现场“疑难杂症” * 奖励措施： 1.配件销售奖励机制： 每销售1 个铲斗，销售人员提700 元 每销售1 个斗齿，销售人员提5 元 EC200B 及以上机型的链条总成销售成功每条奖励：400 元 链条总成带履带板销售成功每条奖励：800 元 支重轮、托链轮、驱动轮销售成功满14 个奖励：400 元 引导轮销售成功每个奖励：300 元 2.最佳团队3组（活动中完全按规定标准执行且表现突出的团队）： 每组奖励800元，小组长自行分配 完成计划任务量 20% 及时、高质量的完成巡检报告 30% 回访满意度 30% 团队合作情况 20% 3.最佳关爱人员5名（活动中表现突出者）：每人500元奖励 注：奖金在活动结束后以现金形式发放 活动奖罚措施 * 处罚 未能完成计划任务量（由于不可抗力造成的情况除外）：每单150元 未按规定要求着装及未携带相应工具的：罚款50元 未及时在VISA系统中创建相关报告的：每单50元 反馈虚假报告的：罚款1000元 由于本次工作规定项目未完成引起客户投诉的：罚款200元 注：罚款在活动结束后第一个月工资中体现 活动奖罚措施 * 开始 结束 400部门 客服支持 开关爱活动工单 跟踪客户拜访报告创建情况，反馈不合格或未创建的报告，回访关爱用户，记录客户反馈的问题及所提意见或