风雨之中多磨砺 平凡背后亦光彩——记重庆市电信服务“明星个人”、重庆移动丽苑营业厅店长樊艺.docVIP

风雨之中多磨砺 平凡背后亦光彩——记重庆市电信服务“明星个人”、重庆移动丽苑营业厅店长樊艺 -—一 2006年10月21日.中国移动重 庆公司2006年店长技能竞赛决赛现 场,樊艺用几近完美的表现征服了全场 观众和评委.成为众多明星店长中的明 星——从沈长富总经理手中接过冠军 奖杯的樊艺.并一举荣获最佳口才 奖,最佳表现奖.潮涌而来的掌声与 喝彩.映衬着她阳光灿烂的笑容,彼情 彼景.已深深定格在亲历者的脑海中. 闪光总是在一瞬间,而串联起这些 瞬间的.则是无数个平凡的日子.樊艺 自进入重庆移动便扎根在营业厅,从特 种台席到咨询员,从值班助理到店长, 从诚泰到动感进而到丽苑,7年寒暑易 节,她在多个营业厅之间也是7次辗 转.每当樊艺回忆起这些时光,话语总 是那么质朴真实:我只想认真把自己 的每件事情做得更好. 历经3个月培训,2000年10月, 樊艺被分配到歇台子营业厅.短短两个 月.她还没来得及完全适应工作,便调 至新开业的解放碑营业厅. 在解放碑营业厅,樊艺从事特种台 席的业务办理工作.营业第一天,厅内 侧的几个台席几乎无人间津.为了让更 多人知晓营业斤,樊艺与同事一道走出 三尺柜台,手拿业务单页在营业厅入 口,解放碑转盘进行户外宣传和引导, 整整三个月,每天～站就是几小时.营 业员工装本来是为室内工作设计的.到 了室外,寒冷与高温都是莫大的考验. 回想起那时的睛景,樊艺记忆优新:天 热的时候,出的汗牯在连裤袜上.透不 了气很难受.但那时大家千劲都特别 足,也不觉得有多辛苦!渐渐地,解放 碑营业厅的业务和人流量有了起色. 然而,营业厅最繁忙的时候说来就 来.在数字网络大面积取代移动模拟信 号的同时.也掀起了客户大面积更换模 拟机的浪潮.营业厅从早上九点开门到 晚上九点关张.身处特种台席的樊艺眼 前充盈着黑压压的人流.一个多星期. 午饭和晚饭都只能在台席上解决.我是 用左手吃饭,右手操作鼠标,左右开弓 两不误!即便历经了整天的繁忙,营业 员下班后仍要留在厅内做当天的帐务. 因为业务量大.每天大约要花三小时来 做账,同时由于模拟机换机涉及收机, 配卡,奖励等多个环节,一笔业务出错 就意味着要承担数百元的赔偿.背负着 超长的工作时间,超负荷的业务量以及 常人难以承受的工作压力,很多员工在 私下里都掉了眼泪.而樊艺却坚韧地挺 了过来:我更觉得这是对自己的挑战. 让我更清楚地认识了自己,以后再忙再 累也不觉得有什么过不去的难关! 在解放碑营业厅历经两年磨练,樊 艺重新回到歇台子营业厅. 翟臣一 重返歇台子营业厅不久,樊艺主动 向值班经理请缨担任咨询工作,协助值 班助理解决客户投诉. 一 天,有位老太太对话费产生了异 议,专程来营业厅论个究竟,连续好几 位营业员解释了很久,老人仍然不能理 解,并指责移动公司是乱收费.此时,获 悉该情况的樊艺主动承担起解释工作. 由于当时的系统计费方式是帐期对帐 期,不同于现在的即时计费,为了让老 人一目了然,樊艺创新性地画了一幅流 程图,并将计费周期细分成时间段,详 细地为老人进行一一解释,彻底打消了 老人的疑虑. 因工作业绩出色,2003年9月,樊 艺被任命为歇台子营业厅值班助理,从 一 名服务一线的员工,初次走上了营业 厅管理岗位. 随着职业角色的转换.樊艺坦言 当时面临着很多挑战:以前只是站 在旁边看,现在真的站在管理岗位 上,才真正明白很多事情不是想象中 那么简单. 当时营业厅每天都会召开由值班 助理主持的午会,为时30分钟.第一 次主持午会前,樊艺做了很多准备工 作,对营业厅前一天发生的种种问题进 行了详细记录,并在会上一一陈述,纠 正,即便9.t~t,用时也没超过15分钟, 下半时就冷场了.会后,值班经理找到 樊艺.在表扬她观察细致的同时,也指 出了内容信马由缰,语言缺乏生动,员 工参与度不够,案例结合实际延伸不足 等问题.这件事让樊艺认识到,即便是 开午会这样的小事,也有很多大学问, 在管理岗位上不下功夫,不花心思是不 行的.为此,樊艺努力学习,改进工作方 法,从午会着手,逐渐刨革出富有个人 特色的工作思路. 由于曾在多个营业厅工作,樊艺有 幸与重庆移动多位优秀店长共事.我 有时会留心观察她们的管理方式和处 事方法,从她们身上学到了很多东西. 而对我影响最大的,就是如何善待员 工,理解员工. 初任助理时,樊艺把自己定位成一 个类似于监工的角色,时刻监管着下 属员工的工作睛况.员工任何的小失误 都不放过,员工上班迟到也不问缘由, 一 律进行机械地责罚.平时,除了工作, 员工几乎不会主动与她交流.不少员工 对樊艺的管理方式颇有怨言,有的还反 映到值班经理处.时任值班经理的刘俐 萍知悉后找到樊艺谈心,她说,员工犯 错只是一个结果,身为管理者,重要的 不是处罚,而是要弄清员工为什么犯 错,教育她不