新员工入职培训2017.06.01.pptxVIP

新员工入职培训;第一课：酒店应知应会;公司简介：;酒店简介：;酒店基本信息：;各营业区的内线/外线电话：;酒店客房简介：;酒店前厅简介：;酒店会议室简介：;酒店会所简介：;酒店组织架构图;董事会; ;前厅经理：滕巧芳;客房经理：黄忠凤;销售部经理：陈华;行政人事经理：杨丽花;工程部经理：黄家锦;财务经理：陈虹宏;主厨：陈标;值班经理：唐锦仕; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩; 员工风彩;第二课：酒店服务礼节;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。 　　;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;礼仪与礼貌;第三课：酒店员工手册;服务宗旨;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;员工手册;第四课：酒店基本案例分享;;50%;50%;;11、客人向前台借用刀具时，应如何处理？ l 婉转地拒绝客人。 l 问清客人借刀的原因。如客人是要切水果，前台可以告之 客人派服务员去房间将水果拿去餐厅切好后送回，以避免客人不理解而产生投诉。;12. 某晚，有客人要求添加一条被子,服务员回??说没有多余的被子,最后在客人的强烈要求下才找来一条被子,送去时服务员还对客人说就这么一条了。 ;处理投诉时的常用客套话： 1、我们当尽力为您解决问题！ 2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。 5、很抱歉，但情况已是如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。 6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。 8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？ 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。 10、先生请别激动，让我来想办法。 11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。;婉转回决客人的不合理要求 1、对不起，这件事我也无能为力。 2、很抱歉，您所要求的事超越了我的权限。 3、我们无法同意您的要求，实在是对不起。 4、我希望能够替您办那件事，但我无法办到。 5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。 7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。 9、我们无法满足您的要求，我国的外汇管理条例不允许这样做； 10、你应该尊重我们海关的规定； 11、您的所做的为已经违反了安全条例； 12、我要指出，我国法律不允许你这样做； 13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。 14、我们遗憾地指出，您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。 15、我们将对您所做出的事提出抗议。;七步有效处理客人投诉. 第一步：表达尊重； 例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、这的确是一件非常让人失望的事情。 5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。 第二步：表示聆听；例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢？ 2、请告诉我发生了什么事情