中餐服务流程培训资料.docx

中餐服务流程培训资料 目 录 　　　 　　　一 餐厅仪表仪容 　　　二 餐厅服务礼貌用语 　　　三 端托服务规范 　　　 　　　四 口布折花规范 　　　五 餐厅摆台规范 　　　六 斟酒服务规范 　　　 　　　七 上菜、分菜服务规范 　　　八 订餐服务规范 　　　九 迎宾服务规范 　　　 　　　十 送客服务规范 　　　十一 中餐零点服务规范 　　　十二 中餐宴会服务规范 　　　 　　　十三 西餐早饭服务规范 　　　十四 西餐午晚饭服务规范 　　　十五 退菜服务规范 　　　 　　　十六 传菜生工作规范 　　　十七 吧台工作规范 　　　十八 布草房服务规范 　　　 　　　十九 洗刷、消毒工作规范 　　　二十 餐厅卫生工作规范 　　　二十一 餐厅部交***制度 　　　 　　　二十二 餐厅一日工作规范 　　　二十三 餐厅服务分歧格分类 　　　二十四 餐厅疑问题目处理 　　　二十五 顾客投诉处理办法 　 一、餐厅仪表仪容 　　　1. 服务员仪容仪表整体要求： 　　　面貌端正，举止大方；端庄慎重，不骄不躁； 　　　态度和蔼，待人恳切；衣饰庄重，整洁挺括； 　　　打扮得体，淡妆素抹；练习有素，言行恰当。 　　　2、面貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓脚、胡须；女服务员如留长发，利用同一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等珍贵饰物； 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持天天刮胡子。 　　　3、着装: 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，钮扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚； 　　　4、个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品。 　　　5、 服务员逐日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 　　　6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑脸，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 　　　7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要萧洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超出客人时，要礼貌致歉，碰到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右边，行走时尽量保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 　　　8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指导方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“宴客人入坐”用斜式. 　　　9、服务员应做到“三轻： 　　　即说话轻、走路轻、操纵轻。递茶、上菜、撤菜、 　　　上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 　　　10、服务员的举止应做到： 　　　在宾客眼前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 　　　11、服务员为客服务时应做到”五要“、”五不要“： 　　　即一要面带微笑，和颜悦色， 　　　给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着慎重，给人以镇静感；不要手忙脚乱，给客人以毛躁感。五要神色安然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 　　　12、服务中递交物品： 　　　应站立，双手递交态度谦逊，不得随意将物品扔给或推给客人。 　　　 　　　二、餐厅服务中的礼貌用语 　　　礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应对声、祝愿声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 　　　1.问候声： “先生您好！欢迎光临。”/“中午好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生有预定吗？是几号房间。” “请跟我来”/“请这边走” 　　　2.征询声 先生，您坐这里可以吗？ “请问先生，现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” “请问先生喜欢用点甚么酒水？我们这里有……” “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？” “请问先生喜欢吃点甚么？我们今天新推出……” “请问，先