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　　　护士礼仪一、礼仪与行为规范 原则： 尊重原则 遵守原则 自律原则 适度原则 二、礼仪与成功的关系 1990年美国Syracuse大学管理学院对100家大公司的高级执行经理和人事主管同时进行全面调查。结果显示： n英国93%和美国96%的公司经理一致认为礼仪和个人形象对于获得成功非常重要。 三、礼仪的重要性 　礼仪是个人素养的综合体现 得体的衣着、文雅的举止、恰当的问候、彬彬有礼的行为所体现的已不仅仅是个人很有礼貌的简单层次，而是她的个人才能、自信心、热情、对生活的热爱等等积极的心态。 四、礼仪清单 n优雅的举止 n得体而和谐的衣装 n整洁的仪表 n礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范 （一）礼表礼仪 n礼表--指人的外表。 n包括人的仪容、姿态、服饰、风度等。质于内而形于外。 n视觉----55% n声音----38% n语言----7% n穿着分时间、场合、地点而定。 女士着装颜色搭配原则上不超过3种。 （二）行为规范 站姿 坐姿 走姿 持物 蹲下拾物 （三）学会微笑 真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑。 简单、容易、不花本钱而又行之久远。 微笑的种类： n自信的微笑 n礼貌的微笑 n真诚的微笑。 n训练微笑 ? 一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报 一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好 没有人富 富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑 人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要 应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是获取 最好的礼物都是微笑 如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑? l有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 l它还是朋友间交流的暗号 l它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 l对悲伤者它有如太阳 要化解烦恼它是良药 它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效 永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑 日常礼仪 n相互介绍 n互换名片 n握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 （一）介绍的礼节 n先介绍位卑者给位尊者 n晚辈给长辈 n自己公司的同事给别家公司的同事 n公司同事给客户 n非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 （二）交换名片的礼仪 n名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 n有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 n如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 n双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 （三）握手的礼节 何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意： 与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！ （四）出行、乘坐交通工具的的礼仪 n计程车的座位次序 n主人开车时的座位次序 n乘坐电梯时的礼仪 （五）吃饭座位礼仪 （六）就餐礼仪 （七）引路礼仪 获取客户好感的六大法则 n给客户良好的外观印象 n要记住并常说出客户的名字 n让您的客户有优越感 n自己保持快乐开朗 n替客户解决问题 n利用小赠品赢得准客户的好感 沟通永无止境 　　　　服务用语 n迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复 n请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 n致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意 * *