某购物广场第届顾客满意度调查报告.doc

某购物广场第三届顾客满意度调查报告 为了更好的了解顾客对**广场的满意程度，我们在3?15期间推出**广场第三届顾客满意度调查。为了节省资金，此次采用了网络调查的方式。网络调查优势在于费用低，反馈成本低，资料整理比较简单；劣势在于对某些指标来说，存在较大的片面性（如针对网络媒体的数据）。但是对于其他指标来讲，还是有一定的借鉴意义的，建议公司今后在每年的这个时间至少进行一次该类调查，问卷调查发布渠道应该更广一些（平面媒体、DM、网络结合使用），同时结合客流量调查集中进行。　　现根据调查结果，将相关指标值报告如下：　　一、**广场顾客结构：　　男性占据了61.27％，女性占据38.73％，04年的指标是：男性59.66%，女性占据了40.34%；从参与顾客的分布地域来看，张店顾客占据了绝对多数76.02％；年龄段主要集中在18—40岁，合计比例86.80％，2004年该指标为74.70%，由于此次调查采用网络调查，所以该数据增大并没有太多的参考价值；从学历水平来看，大专以及本科学历水平占据61.49％，04年的该指标为57.23%；顾客所从事的职业中，国家与社会管理人员、工人、其他占据了前三强（24.39％、18.90％、16.46％），而04年的该指标为公司职员、国家与社会管理人员、专业技术人员占据前三强，比重分别是：23.30%、18.18%、15.91%，此次调查中，公司职员的占有比例为11.59％；顾客收入状况为：1000以下38.82％，1001—1500元的36.47％（两项合计75.29％），1501—2500元的15.29％，而在04年月收入78.74%的集中在1500元以下，其中1000元以下的占了34.71%。　　05/04年顾客信息主要指标对比情况分析表　　　分析：综上所述，对比04/05年的指标发现，**广场的主流顾客群体没有发生太显著的变化，仍然集中到18—40岁这个年龄段，而且05年似乎更趋向于这个目标，性别仍主要集中在男性，女性顾客的比例下降客观的讲与我们竞争对手的上升趋势是有一定关系的，这一点我们应当引起注意，而且在下一步的营销活动当中，如何深入把握男性顾客的购物心理值得我们探讨；另外，研究女性顾客的心里特征（虚荣、享受、感性），探讨如何留住或者挽救女性顾客，显的尤为迫切。　　从顾客的收入指标对比来看，1000元以下的顾客比例出现了4个多百分点的上升，说明我们的低价位策略是成功的，也实现了我们原来制定的错位经营的思路，但是，值得我们注意的却是，我们的1001—2500元阶层的顾客比例下降，这是我们所不愿意看到的。结合顾客性别比例分析，这一部分顾客损失在女性顾客上的可能占有一定比例，所以仍然需要加强相关商品的结构调整，尤其是在服装、洗化商品上，另外在中高价位的商品上我们仍然不能够放弃，反而要局部加强。　　当然，这个顾客信息指标的调测应当说存在一定的误差，比如年龄结构可能更趋向于网络用户，因而老年顾客出现了0参与，这与我们经营中的事实不符，今后的调查中应该借助于更多的途径进行，从而进一步缩小误差。　　二、顾客的购物趋向更加明显，优势项目继续保持优势态势。　　在今年的调查中，顾客经常光临**的比例为：49.28％，04年的指标为56.18％；光临目的，75.61％的顾客选择购物（04年91.48％，多项选择），闲逛的比例为17.07％（04年21.02％），美食和其他的比例仅仅为7.32％。　　　　在顾客购物的靠前选项中，05年占前三位的为：服装21.23％、保健品食品16.31％、皮鞋11.54％，04年前三项为服装、皮鞋、保健品和食品占据了前三位。由图中所见，购买服装、保健品和食品的顾客数量出现了大幅度的上升，其中服装上升了6.98％（21.23％－14.34％），保健品食品增加了2.07％（16.31％－14.24％），医药、儿童、皮鞋、大小家电均出现了不同程度的下降，其中医药下降了4.63％（6.48％－1.85％），儿童3.32％（7.17％－3.85％），皮鞋2.67％（14.21％－11.54％），大小家电1.63％（8.55％－6.92％），其他商品相对稳定，上下浮动不是太大（或者是该类商品本身的购物趋向不明显）。我们不难看出，顾客购物趋向增长的大类商品在04年的经营中都取得了相对较好的经营业绩，这与各商场采取的得力措施是分不开的，如服装商场的女装大面积更新，食品洗化超市的DM发送力度加大等等。出现下降的大类商品中，有些可能与我们的经营战略有关，如医药，利用相对死角的位置实现如今的销售实属不易；儿童的大幅度下降可能与市场整体下滑有关，由于我们对竞争对手的状况不清楚，所以不能妄下结论，但是，结合我们的品牌结构和卖场现状，实现上述指标也在情理之中