处理异议常见问题解答.pptVIP

* * 处理客户异议及常见问题解答 * * 处理客户异议 异议分类 ： 对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满。 对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受或对付款条件不够满意。 对于服务：服务范围非常广泛，包括售前、售中和售后服务，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。 * * 处理客户异议 处理客户异议的前提 减少异议发生的机会。 处理异议。 不要感情用事 应耐心听完异议 即使客户不对，也不可轻易说出来 不要忘记恭维客户 * * 处理客户异议 处理异议的原则 １、事前做好准备 ２、选择恰当的时机 在客户异议未提出时解答异议 异议提出后立即回答 异议提出过一段时间再回答 不回答 * * 处理客户异议 处理异议的技巧 １、分担技巧 ２、态度真诚，注意倾听 ３、重复问题，称赞客户 ４、谨慎回答，保持沉着 ５、尊重客户，巧妙应对 ６、准备撤退，保留后路 * * 处理客户异议 处理客户异议的方法 １、直接驳正法：态度委婉，针对问话，对固执己见，气量狭小的客户不适合用这种方法，注意避免伤害客户的自尊。 ２、间接否认法：注意要“先是后非”。 ３、转化法：销售人员经验须丰富，语气注意平缓。 ４、取长补短法：扬长避短，以良救劣。 ５、反问巧答法：反问巧答，举证说明，消解异议。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 一、产品介绍不详实 原因： 对产品不熟悉 对竞争楼盘不了解 迷信自己的个人魅力 解决方法： 认真学习销售手册，确实了解及熟读所有内容。 进入销售现场时，针对周围环境，具体产品再作详细的了解多讲多练，不断修正自己的措辞。 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确销售工作的最终目的 。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 二、任意答应客户要求 原因： 急于成交 为个别别有用心的客户所诱导 解决方法： 相信自己的产品，相信自己的能力。 确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示。 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。 所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。 明确规定，若逾越个人权责而造成损失，由个人负全责 。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 三、未做好客户追踪 原因： 现场繁忙，没有空闲时间。 自以为客户追踪效果不大。 销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 解决方法： 每天设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。 电话追踪之前应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。 将追踪情况记录在案，分析客户考虑的因素，与同事、上司探讨说服的办法。 尽量避免电话游说，最好能邀请到现场，可充分利用现场气氛，提高成交的机率 。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 四、不善运用现场道具 原因： 不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能 迷信个人的说服能力 解决方法： 了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。 营造现场气氛，注意团队合作 。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 五、客户喜欢却迟迟不决定 原因： 对产品不太了解，想再作比较 同时选中几套单元，犹豫不决 想付定金，但身边的现金少 * * 房地产销售常见问题及解决方法 解决方法： 针对客户的问题，再作尽可能的详细解释。 在客户对产品比较了解的情况下，应力促客户早下定金。 缩小客户选择的范围，肯定他的某项选择，以便与早下定金。 定金无论多少，能付则定，如方便的话，可带客户去取钱币。 暗示其他客户也看中同一套单元，建议其尽早下定。 * * 房地产销售常见问题及解决方法 六、客户下定金后迟迟不来签约 原因： 想通过晚签约，以拖延付款时间 事务繁忙，有意无意忘记了 对所定单元又开始犹豫不决 解决方法： 下定金时，约定签约时间和违反罚则 及时沟通联系，提醒客户签约时间 尽快签约，避免节外生枝 * * 房地产销售常见问题及解决方法 七、退定或退单元 原因： 受其他楼盘的销售人员或周围亲友的影响，犹豫不决 的确自己不喜欢 因财力或其它不可抗拒的原因，无法继续履行承诺 解决方法： 确实了解客户原因，研讨挽救的方法，设法解决 肯定客户选择，帮助排除干扰 按程序退单元，各自承担违约责任 * * 房地产销售常见问题及解决方法 八、一屋二卖 原因： 没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误 销售人员自己疏忽，动作出错 解决方法： 明白事情原由和责任人，公司作出处理 先向客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅 协调客户换单元，并可给予适当优惠　　 若客户不同意换单元，并报告上级领导，寻求解决的方法 务必当场解决，避免官司 * * 房地产销售常见问题及