珠海某物业司客服部工作规程及相关制度.docVIP

珠海某物业公司客服工作规程客户服务部员工绩效考核工作规程1.0??目的?????规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。2.0??适用范围?????适用于客户服务部员工的绩效考核工作。3.0??职责?3.1?总经理负责贯彻实施本规程。?3.2?客户经理/主管负责具体执行本规程。4.0??工作规程4.1??客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。4.2??员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。4.3??员工绩效考核类型4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。4.4?客户服务部员工的工作考核标准4.4.1?必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。4.4.2?必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。4.4.3?严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。4.4.4?积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。4.4.5?客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。???4.2?员工绩效考评的评分结构4.5.1?员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。?????“德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系?????“勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性?????“能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力?????“绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩4.5.2?平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。4.5.3?员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩”?方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）4.6??客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：A??周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；B??月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；C??员工的年终考评结果占50%。4.7??员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。4.7?检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。4.8?检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。4.9?检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。4.10?本规程的解释权在公司品质部。4.11?质量记录的保存期限：4.12.1《员工月绩效考核记录表》????保存期限为2年4.12.2《员工年终绩效考核记录表》????保存期限为2年4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》??保存期限为2年4.12.4《????年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年5.0??质量记录5.1??《员工月绩效考核记录表》5.2??《员工年终绩效考核记录表》5.3??《员工月/年绩效考核情况统计表》5.3??《????年度员工绩效考核情况统计表》客户服务部经理岗位职责一、?坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。二、?根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合??理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。三、?制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。四、?坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。五、?负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。六、?加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。七、?向管理处主任提交部门用人计划八、?负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。